太田秀一『ＥＣスクエア通信』No.37　ＣＲＭへ進路を取れ (15)、ＣＲＭを加速する「コーポレート・ポータル」（事例編）

皆さま、こんにちは。初めての方、はじめまして。発行人の太田です。

　暑い日々が続きますが、皆さま、いかがお過ごしでしょうか？

　私は、先週も今週も激務ウィークが続いてますが、息抜きをかねて本日は、Balanced Scorecard 創始者のボブ・カプラン先生（ＨＢＳ）の１日セミナーに来ています。

　いやぁ、素晴らしいですね。同先生の新著を先取りした内容。これはさっそく来週の

本格演習付き！　ＫＭ＆ＣＲＭ　１日コース

に反映しなくては！　と思っております。

　ということで資料を一読しただけで受講目的の「半分は達成した」と感じ、これから夕方の同先生のレセプション・パーティまでの合間を縫って、本号をお送りします。

　テーマは、前号に続き「Corporate Portal」つまり企業版ヤフー。

　本件は上記の「Balanced Scorecard」とも関係が深いことですし、本号はカプラン先生のご来日を祝しまして、ささやかながら

　「Corporate Portal and Balanced Scorecard」特集号

として、お送りしたいと思います。

　また前号では、次の２事例を考察いたしましたが。。。

いずれも「考察のためのキー・クエスチョン」は、こうでした。

　「その背後には、どんな世界観が見えますか？」

今回も、同様にやりましょう。

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[1]　事例４：　メドウズ氏の「サービス部門ポータル

　ではサービス分野で有名な、アイビー・メドウズらが提示する「サービス部門ポータル」のメニューを見てみましょう（Ivy Meadows,2000,' Customer Service',"ZD CRM/SS Conference Spring, 2000")

(1) 製品や価格情報

(2) 障害ＦＡＱ（よくある質問と答）

(3) そのＦＡＱが大量なら検索画面

(4) 関連リンク集

(5) ユーザー同士が意見交換するフォーラム（電子会議）

(6) サービス部門自身の約束・情報

サービス部門の「ビジョンと使命」
サービス要員の「顔写真」
約束している「サービス水準」　→　ブランド・プロミス

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[ 2]　演習４：　その背後には、どんな世界観が見えますか？

　では皆さん、例によって質問です。このメニューの背後には、どんな「世界観」があるのでしょうか？　私の見るところ、２つあります。

[2A] 「世の中には４タイプの顧客があるんだぞ」世界観

人間との対話や交流を好む「エイミアブル顧客。彼らには、メニュー(5)のフォーラムがが向くでしょう。そして彼らは、そこで主に質問する側に回るでしょうが、その目的は、本心から「何かを知りたい」「探求したい」「何か問題を解決したい」というより「物知りな人とお近づきになりたい」「なんでも良いから誰かとコミュニケーションしたい」ということです
そして、彼らの質問に答えるのは、自己表現を好む「エクスプレッシブ顧客」になるでよう。
一方、他人の意見や分析をやる時間が勿体なくて、１秒でも早く結論や結果を知りたがる「ドライバ顧客」。彼らには、(1)(2)(3)が向くでしょう。
他人の意見や結論もさることながら、問題を自力で分析することで自分の技能を、発揮かつ伸張したい「アナリスト顧客」。彼らには、同(1)(2)(3)は必須として、(4)(5)が喜ばれるでしょう。要するに彼らは、メニューが多ければ多いほど「嬉しい」わけです。

　この顧客分類は、昔からウィルソン・ラーニング社が営業マン教育で使っていましたが、昨今は、顧客サービスの分野でも広まっています。

　これら４タイプの顧客が、どんなコミュニケーションを好み、したがって、どんなメニューを好むのか、詳しく知りたい方は、次のページも、ご覧ください。

http://www.grokdotcom.com/wiifm.htm

http://macdl.org/edu/socmgmnt.htm

いずれにせよ、上記の「顧客サービス・ポータル」は、これら４タイプの顧客の誰から見ても、ちゃんと満足できるようなメニュー構成になっていると思います。

[2B] 「自己開示は今や企業の義務だぞ早く分かれよ雪印」世界観

　上記６項の中で、とくに雪印乳業さんや三菱自動車さんにアナが空くほど凝視してもらいたいメニューは何か。皆さん、お分かりですよね。

(6) サービス部門自身の約束・情報

サービス部門の「ビジョンと使命」
サービス要員の「顔写真」
約束している「サービス水準」　→　ブランド・プロミス

　この「サービス水準」というのは、例えば、次のようなものです。

頂戴したお電話のうち97%には、ベル３回以内で、応答します。
お電話で頂戴したご質問の85%は、その場でお答えします。
同じく98%は、その日のうちに、お答えします。

　こういう「目標値」をパーン！と強気に公開できる会社こそが

「すごい会社」「優れた会社」であり、
「「目立つ会社」であり、
「目立つからには雑誌に賞賛記事まで載ってしまって、タダで宣伝できてしまい、ただでさえ強いブランド力がますます強化されてしまう、トクする会社」である、

というわけですよね。

　難しいですよ、これは。

公表した目標値が低すぎると「なーんだ、出来の悪い会社だなぁ」と思われますし、
逆に高すぎると、達成できない（つまりデコミット）ときに、かっこう悪いですね。下手すれば雪印さんのように「ウソツキ会社」と言われてしまうかもしれません。

「ああ、やっぱり自信がないんだな」ということになったり、
下手すれば雪印さんのように「隠蔽体質」と言われてしまうかもしれません。

　かくして「強い者は、ますます強く。弱い者は、ますます弱く」。これが過去５０年、コンピュータがこの世に出現して以来の「２極分解の原則」だったわけですが、この原則は、ＫＭが来ようと、ＣＲＭが来ようと、コーポレート・ポータルが来ようと、ビクともしないようです。

　お互い、頑張りましょう。偉そうなことを言っいる私からして、各所で締切の類を破りまくってしまい、請求書を書くヒマもなく、それをお客さんに「代行」していただいていることは、一部の方がご存知です。ああ、かっこ悪い。

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[ 3]　演習５：　足りないものを補ってみましょう

　では皆さん、さらに質問させていただいて、よろしいですか？

　上記[1]の６項メニューはたいへん素晴らしく、さすがは当分野随一のメドウズさんだなぁ、と私も感じ入りましたし、とくに(6)は、[2B] で述べた理由により、ますます昨今、その輝きを増している、と思われますが。。。

実は皆さん、私は、上記６項「だけ」では「不十分だ」と思っています。何が足りないのでしょうね。

　ちょっと考えてみてください。よく米国企業で「計画」と「管理」は一対であり、よく「Plans & Control」と呼ばれますが、この「Plan と Control は一対なんだぞ世界観」からすると、上記[1]の６項メニュには、何かが足りない、と思われませんか？

　「Plan」つまり目標値は社外にコミットされてますが、肝心の「実績値」を表示するメニューがありませんね。つまり、

頂戴したお電話のうち、ベル３回以内で応答できたのは、昨月は、 98%でした（○）
お電話で頂戴したご質問にその電話口でお答えできたのは、昨月は、 87%でした（○）
同じくその日のうちにお答えできたのは、96%であり、わずかに目標を下回りました（×）

という星取り表です。

　要するに「Balanced Scorecard」の一部を公表してしまう、ということなんですね。

　もちろん、こんな「サービス実績」を「明日から公表せよ」と言われたら「うーん、ちょっとなー、うちでは無理かなー」と思われる方々は、多いと思います。

　でも、この手の実績の好評は、Ｂ２Ｂの世界では、当然ですね。そうでなければ、アウトソーシングなんて、根っから不可能です。そして今後は、Ｂ２Ｃの世界でも、この手の「実績」を公表するような、ある種の「ルール」が ISO か何かの形で、世に広まる、と私は、予想しています。

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[ 4]　結論　：　眼光紙背に徹しましょう。「見えないもの」が大事

　冒頭で述べましたように、今後は日本でも「部門ポータル」の話を、多くの論者たちが各所で、皆さまに提供することになるでしょう。

　ただ、そこで皆さんに注力いただきたいのは、「その背後にある世界観について仲間と討議すること」です。

　他社事例の「目に見えるメニュー」は、確かに参考になります。

　ただ重要なのは、そのメニューの「紙背」にある「世界観」を見ぬき、かつ前項[4]で述べましたように、その構造の「足りないもの」を補うことです。

　だから必要なのは、ここでも真の「応用力」。これがあるからこそ、具体的な事例も意味があります。

　ですから本号でも結論は「知ることより考えることを重視せよ」。

　それを刺激するためにも「同一の論材を前に多人数で討議する」タイプの演習は有益だと思います。皆さまも、本号の演習を、ぜひ周囲の方々に出題してみてください。

（ということで以上、本論は終わり、以下、近況ですが。。。）

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[後記1]　クラス増設！　演習付き「ＫＭ＆ＣＲＭ１日集中コース」
http://www.cio-cyber.com/pj/WS/KMCRM-1DAY/index.html

　皆さん、本号の「演習４」「同５」は、楽しんでいただけましたでしょうか？

　この手の演習を、さらに１０倍くらい「濃く」したのが、次のコースです。

本格【演習】付き！　ＫＭ＆ＣＲＭ　１日集中コース http://www.cio-cyber.com/pj/WS/KMCRM-1DAY/index.html

これで１日間、ドップリと、

ということで当コースは「演習」付きですから、少人数制。各クラス定員１２名に限定し、「マス」セミナーとは対極的な方針で行っています。

　７月と８月、合計６回、行いましたが、いずれも５段階で「４.６」のご評価をいただくことができまいした。このコースを、来週も行います！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　残席数
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　======

　・第８回：　9/04（月）　9:20-17:40　　　７
　・第９回：　9/11（月）　9:20-17:40　　　６

　今回は、本日の創始者・カプラン先生より直々のご指導を反映させ、

　　「Balanced Scorecard と Corporate Portal」

の部分を大幅に拡充いたします。どうぞお楽しみに！

　その募集要項は、次のページの通り。皆さまの積極的なご参加を、心よりお待ちしております（低姿勢）。

http://www.cio-cyber.com/pj/WS/KMCRM-1DAY/index.html

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[後記2]　私とお会いになりたい方は、この種の機会を活用くださませ

　またこの場をお借りして、ついでに申しておきますが、私はコンサルタントですから、「会話をしただけで有料」なんですね。詳しくは、

http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n032.html#K4

　私とお会いになりたい方は、こういう場を、是非ご活用ください。

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[後記3]　当ニューズレターが日経ＢＰ、ライコスからも推薦拝受。感謝

　創刊３年をすぎ、当ニューズレターも、多数の方々からご推薦いただいております。その典型例は次の通りでありますが。。。

http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/index.html#suisen

最近、ご推薦リストに加わってくださったのは、次の方々です。

日経ＢＰさんは、そのコンピュータ＆ネットワーク専門検索サイトの「Find'X」のＣＲＭコーナーで、当ニューズレターに、「厳選お薦め」マーク（★）を、２個もくださいました。
- 解説」ページ紹介コーナー
  http://findx.nikkeibp.co.jp/crm_kaisetsu_1.html
- 「ニュース」ページ紹介コーナー
  http://findx.nikkeibp.co.jp/crm_news_1.html
「学術系に強い」とされる検索サイト「ライコス」社は、弊サイトに対して「圧倒的ボリューム」で「世界各国の事例と手法を知ることができる」とご評価くださいました。

　日経ＢＰの皆さま、ライコスの皆さま、どうも有り難うございました。また日頃から感想メールで私を動機づけてくださる、読者の皆さま、どうも有り難うございました。

　皆さまも自信を持って、当ニューズレターを、周囲の方々に、お勧めくださいませ！

（おお、カプラン先生のセミナーも終わったようですので、本号は、これにて「終わり」とし、

事例５：　ユナイテッド航空社の「サービス部門ポータル」
事例６：　アンダーセン社の「サービス部門ポータル」

本格【演習】付き！　ＫＭ＆ＣＲＭ　１日集中コース
http://www.cio-cyber.com/pj/WS/KMCRM-1DAY/index.html

　では、皆さま、暑い日々が続きますが、お互い元気で、雪印の牛乳でオナカを壊さぬよう注意しながら、夏を乗り切りましょう。(^^）