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皆さん、こんにちは。初めての方、はじめまして。
春の訪れを予感さ せる昨今、皆さま、いかがお過ごしでしょうか。
発行人の太田です。今週は、 日経ＣＲＭ米国ツアーのため、ワシントンＤＣに来ていますが、 本日は、風邪気味なので、 午前中の授業をパス し、当レターを出すことにしました。 といことで本号でも、引き続きＣＲＭをとりあげますが、今回もまた、 新しい読者さんが増えていますので、まずは簡単な復習から始めたいと 思います。
[1] （復習）ＣＲＭとは： 組織間連携＋個別最適化 まず、極めて大ざっぱにＣＲＭ（しー・あーる・えむ、Customer Relationship Management）を定義しますと、某ベンダーによれば、 その骨子は、次の２本になります。
[2]（復習）ＣＲＭ状況： 99年秋から、日本にも本格上陸 そして、このＣＲＭが昨今、日本にも本格上陸し始めました。 まず昨年。私が関与したイベントだけでも、これだけあります。
そして今年は、いよいよ「e-business＋ＣＲＭ元年」。たとえば三菱 商事の佐々木社長が、年頭に訓じていわく 「『出づるを制する』から『入るを図る』年に」（日経、01/05） また前号でも申しましたように、今週は、次のツアーも行われ、 多くのキーマンの方々が参加しておられます。
[3] ＤＣＩ主催ＣＲＭコンファレンス（2/14-18) そして実は私は先々週、上記の日経ツアーとは別に、次のＣＲＭコン ファレンス出るため、シカゴまで行ってきました。
（このコンファレンスの主催者であるＤＣＩという調査＆コンファ レンス会社は、昔から、 実は昨年も、同月、やはりシカゴで同じコンファレンスが開かれ、 そこで私はＣＲＭの現況を、ざっと見てきました。 それから１年。どんな変化があったのか。。。そこで本号では以下、 当コンファレンスで私が垣間見た「2000年以降のＣＲＭの主要論点」を、 ざっと見て参りましょう。 [4] 論点１： ＰＲＭもコラボレ＆ラーニング志向に まず特筆すべきは、ＰＲＭ（Partner Relationship Management）の 伸びです。これが昨年と比べ、大幅に良くなっていました。 ではＰＲＭとは何か。これは「代理店関係マネジメント」のことだ、 と思いましょう。つまり代理店リレーションを最大限に活用した企業経 営であり、目下、次の２側面が併存しています。
昨年のＰＲＭは、(1)の要素が強く、その発想の古さに、私は落胆し てしまいました。いわく 「さぁ、このソフトを使えば、どの代理店がどのキャンペーンで 売上を伸ばしたか、リアルタイムに分かりますよ」 私が代理店の営業マンだったら、こんなソフトはゴメンです（笑）。ビ ッグブラザーに監視されてるみたいでイヤですよね。これが去年のＰＲ Ｍの実態でした。 しかし今年は、かなり(2)の要素が強化されていました。いわく、
これだったら私も、使ってみたいな、と思いました。たった１年なの に、ずいぶん変わったものです。注目しましょう。 [5] （補足） なぜＰＲＭが必要なのか。今後はどうか。 では皆さん、なぜＰＲＭが必要なんでしょうか。理由は大きく２つあ る、と思います。 第一に、チャネルの現状が非効率だからです。パートナー企業プロフ ィール、販売戦略、販促プログラム、引合、製品情報などを、電話やＦ ＡＸ、個別メールや個別訪問でやりとりしてるムダは、図り知れません。 第二に、では、その非効率な現状を「捨てるか、変えるか」と考えた とき、「捨てる」ことができない業界があり、そこでは消極的ながら「 変えること」が唯一の解となるからです。たとえば
こう考えれば、今後もチェネルは残るでしょう。 ただし今後は、ＰＲＭが、生産者−チャネル−最終顧客というバリ ューチェーンを、大きく再編し、「業種横断的な e-business の実現」 を、大きく進めそうです。 注目しましょう。日本の基幹産業たる自動車・家電・鉄鋼がこの部分 をどうするかで、日本経済のあり方も、大きく変わってきそうです。 なお本件は 「ビジネスモデルとバリューチェーン」とも関係が深く、いわば ＣＲＭとe-businessの「交差領域」に当たるでしょう。 [6] 論点２： 業種特化（包装型消費財のケース） ＥＲＰの世界に遅れること約10年、ＣＲＭの世界でも「業種特化」型 のパッケージ・ソフトを売る会社が現れました。 たとえば、某社のＣＲＭソフトは、Packaged Consumer Goods （包装型 消費財業界）向け。トレード・プロモーション・マネジメント機能など、 当業界に求められる特殊機能が、たくさん入っています。 たとえば、とあるコーヒー飲料メーカーの関東エリアマネージャーが、 次のように考えた、としましょう。 「来月は、この缶コーヒー１本につき15円のリベートをつける。 そのかわり当商品は、エンド（通路先端の一番目立つ棚）に、 どーんと景気良く並べてもらおう。価格は１本89円とする。 一方、こっちの粉コーヒーについては、売値の10%のリベート をつける。そのかわり当商品は云々（以下同様）」
これも、ＣＲＭの一種ですね。マーケティング（エリアマネージャー） とセールス（営業員）とが、共通の情報、共通の意思を軸に、あたかも 一体となって、コンカレントに動作する。 今後は「ＣＲＭ！」と言っても、「それは、どの業界のＣＲＭなんで すか」ということが問われると思います。（ちょうど１年前のＳＣＭが そうでした）。 同様に、プロフェッショナル・サービスが主力商品な業界でも、 やや特殊なＣＲＭがあり得るでしょう。 [7] 論点３： ＣＲＭにおける"Email Bottleneck" 一般に、どんなシステムにも「ボトルネック＝制約」があり、そこを 解決してやれば、システム全体の性能は、大きく改善します。 ではＣＲＭにおける主要ボトルネックは何か。 私は、それは「２つある」と思いますが、その一つが「Email Bottleneck」 だと思います。（もう一方のボトルネックについては、下記[後記2][後記3]の とくに今回、当コンファレンスでは、 当分野で極めて著名なジム・ステルネ氏が、特別に出講され、次のような 調査結果を紹介し、たいへんな好評を博していました。
お寒いですね。１００点満点で２０点くらいでしょうか。情報先進国の 米国ですら、現状は、こんなに寒い。 おそらく日本でも、年内には、この手の調査結果が、どんどん明らかに なるでしょう。
（ついでながら、世の調査会社の皆さまは、ぜひ！ おそらく 次のようになされば、良い調査になり、ステルネ氏にや、もちろん 日本のマスコミにも注目されると思います。 同氏は米国で、たいへん人気の高い講演者でもあり、毎回毎回、こう いう調査結果を、ガンガン紹介しているわけですから、この「Email 問 題」、今後は、ＣＲＭ分野における重要トピックとなってきそうです。 また同氏は、次の本も上梓直前。早く読みたいですね。どなたか翻訳 してくださる出版社は、おられませんか？
[8]（補足） ＣＲＭにおける「Email Bottleneck」への解決策は？ では、本件は、どう解決するのか。。。 まずは、さっと次のページでもご覧いただくとして。。。 私なりの「最終回答」は、目下、鋭意とりまとめ中ですが、下記の関西 講演[後記2][後記3]で、その概要なりともお伝ええしたいと思います。 （多数の皆さまのご来場を、心からお待ち申しあげます）
[後記1] (02/03)日経ＢＰ「Net&Com」のＫＭ講演は満席。感謝。 今回は、日経ＢＰ社さんが寛大にも「ナレッジ・マネジメント方法論の解説に、 ２時間半さしあげます」と言ってくれたので、私も、のびのびと講演できましたし、 当日は、たいへん多くの、そして熱心な聴衆に恵まれ、嬉しかったです。 集客数は、全トラック中でトップだったそうです。また同じＫＭトラ ックの 午前中の事例セッション（国際航業＋日本ＩＢＭ）も、やはり満 席だったそうです。 （ナレッジ・マネジメントに関する「各論」レベルの関心の高まりが、 このように「数字で実証」されたことを、私も喜びたいと思います） ご来場の皆さま、主催者の皆さま、まことに有り難うございました。
[後記2] (03/10)関西ＣＲＭ講演・大阪編（日立主催） ３月は、関西で２件、ＣＲＭ講演をやります。 その１件目が、これ。今回のＣＲＭ米国ツアーで得た「成果」につい ても、後半部分で、言及します。 いま集客目標350人に対し、280人のお申し込みだそうですから、まだま だ余裕あります。どんどん申し込んでください。 ただし、当ページの「申込み機能」は広告契約の関係で、すでに作動 停止しているそうなので、お申し込みは、個別メールにて、下記・池上 さんまで、お願いします。 mailto:ikegami@gm.kansai.hitachi.co.jp
また、講演後であれば時間もとれますので、私と個別に話をされたい 方は、どうぞ、そうおっしゃってください。メールで事前にアポを入れ ていただければ、いっそう確実です。 mailto:sohta@ca2.so-net.ne.jp
[後記3] (03/15)関西ＣＲＭ講演・京都編（SCCJ主催） 関西のＣＲＭ講演の２件目が、こちら。
なお当講演は、主催者がＮＰＯなので、私もこれを「公的活動」の一 環と考え、無償でお引き受けしました。官職にない私でも公的な貢献が できるのは、たいへん名誉なことです。しっかり頑張ります。 皆さんも、ぜひご来場ください。こっちの講演会は、会場が狭いので （失礼）、アッという間に「満員」になってしまうかも。ただ、その分、 濃密なコミュニケーションがとれるかな、と楽しみにしています。 また、（上記と同様ですが）、講演後であれば時間もとれますので、 私と個別に話をされたい方は、どうぞ、そうおっしゃってください。 メールで事前にアポを入れていただければ、いっそう確実です。 mailto:sohta@ca2.so-net.ne.jp
[後記4] 私と無料で話をされたい方は、この種の機会を活用ください またこの際、ついでに言っておきますが、私はコンサルタントですから、
[後記5] (03/02)本号から当レターは「b-mail」で配信します 当ニューズレターの配信には、これまで、サイバー・エージェントの クリック・インカムというサービスを使っていましたが、その配信性能 があまりにも低下したので、見切りをつけ、本号から正式に、次のサー ビス事業者に、転換しました。 すでに「号外」の類でテスト配信していますが、現在のところ、配信 パフォーマンスも良く、私も満足しています。
[後記6] (02/16)弊サイトへのアクセスが累計「20万件」に。感謝 弊サイトの開設は、97年11月15日。それから2年3ヶ月で、ようやく アクセス数が20万件を越えました。有り難いことです。 ご来訪くださった皆さま、どうも有り難うございます。 昨年末にリニューアルをして以来、１日アクセス件数も、ほぼ２倍に なっています。これからも頑張って内容を拡充していきますので、 どうぞよろしくお願い申しあげます。
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