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皆さん、こんにちは。初めての方、はじめまして。新年会も一巡
するこの頃、皆さま、いかがお過ごしでしょうか。
発行人の太田です。 本号でも当レターでは、引き続きＣＲＭをとりあげますが、今回は、 やや「正誤問題集」的な手法で論じてみましょう。題しまして、 【問】ＣＲＭの「キー・コンテント」は顧客情報か？ その答は[4]以降でご一緒に考えるとして、今回は、新しい読者さん も増えていますので、まずは簡単な復習[1][2]から始めます。 （なお本号は、ＮＲＩ、日本ＩＢＭ、三石玲子氏から、貴重な触発を 得ています。ここに厚く御礼申しあげます。 したがって本号は、特別にシンクタンク業界、コンピュータ業界、 そしてコンサル業界の皆さま向けに、なっております。もちろん、 他業界の皆さまがお読みになっても、興味深い内容と思います） [1]（復習）ＣＲＭ状況概要１： 99年秋、日本に本格上陸が始まる さて、いま米国で大ブレイク中のＣＲＭ（Customer Relationship Management）。これは、ほぼ次のような意味なのですが、
昨年秋は、これが日本に本格上陸しはじめました。私が関与したものだ けでも、これだけあります。
[2] （復習）ＣＲＭ状況概要２： 本年は「e-business＋ＣＲＭ元年」 そして今年は、いよいよ「e-business＋ＣＲＭ元年」。たとえば三菱 商事の佐々木社長が、年頭に訓じていわく 「『出づるを制する』から『入るを図る』年に」（日経、01/05） おそらく業種柄、佐々木さんの頭には「e-business＋ＣＲＭ」があった んだ、と思います。 また前号でも申しましたように、来月は、
も行われるなど、いよいよ今年は、日本のＣＲＭも「初期調査」段階を 越え、「計画→実施」段階に入るものと思われます。 （なお当ツアーの申込期限は「２月４日」です。皆さま、お申し込み は、お済みでしょうか？） [3] ＣＲＭのキーコンテントは「顧客情報」か？ この動きに応じて、数点、ＣＲＭペーパーも現れました。本号では、 特に優れた、次の３点を、ちょっと「正誤問題」風に読んでみましょう。
これら３本に共通するＣＲＭ理解は、ほぼ次のように要約できます。 「ＣＲＭとは、顧客情報を最大限に活用することです。属性情報や 購買履歴だけではなく、サポート歴やクレーム歴なども今後は 大事です」 では皆さん、ここで設問です。 【問】ＣＲＭの「キー・コンテント」とは顧客情報か？ たしかに、これが「個人商店のケース」なら、答はイエスです。では、 社員千人以上の「大企業のケース」なら、どうか。ご一緒に考えてみま しょう。 ちなみにキーコンテントが決まらなければ、それを操作するテクノ ロジーも決まりません。ですから本問は、非常に重要なのです） [4] 米 DCI の定義は「マーケ⇔セールス⇔サービスの連携」 こういう場合は「原初の定義に戻って考える」のが常道ですね。 そこでさっそく、ＣＲＭ分野で最も多くのコンファレンスを行っている、 米ＤＣＩ社による定義を、振り返ってみましょう。いわく、
CRM creates a mutually beneficial relationship with your customers." ここで皆さま、たいへん興味深い事実に、お気づきでしょうか。 彼らは「顧客情報を最大活用し」とは、言っていませんね。むしろ、 主眼は「Marketing, Sales, Service」の「Seamless Integration」に あります。 それもそのはず、こうした社内の部門間連携が足りないせいで 次のような悲喜劇が起きており、これがＣＲＭ誕生の理由になったから です。
(F.Cespedes"Concurrent Marketing",HBS Press より） 思い出していただけましたでしょうか。この有名な話は、99年の3月、 当レターでとりあげました。 当例では「顧客の情報」ではなく、「社内の情報」の共有不足が、 大問題を起こしていますね。これこそ「個人経営」と「大企業」を分か つ、本質的な違いであり、前者で後者を、アナロガスに説明できない理 由です。 （ちなみに「アナロジー」には「ロジックの省略」という危険が常に 伴いますので、注意が必要です。私も気を付けないと。。。）
[5] 元ＨＢＳのチェスペデス氏によるＣＲＭキー・コンテント一覧 だからこそ、上記事例の紹介者であり、かつＣＲＭの原点である、 は、ほぼ次のような情報の共有がキーだと言いました。
[6] この中で「顧客情報」」はどれ？ では皆さん、この表の中で「顧客情報」は、どれでしょうか？ どうか時間をかけて、ゆっくりと★印でも、付けてみて下さい。 かなり「少ない」はずです。
[7]ＣＲＭのキー・コンテントは「顧客＋社内」情報 お分かりですね。これが結論です。
[8]（結び）ＮＲＩさん、ＩＢＭさん、三石さんに、敬意を表します ということで本号では、次のペーパーに触発され、「正誤問題」風に、 ＣＲＭの本質へ迫ってみましたが、いかがでしたでしょうか。
ＣＲＭはまだ新テーマですから、書いたペーパーが、何らかの「部分 解」になってしまう危険は、誰にでも（この私にすらも）あります。 しかし、その危険を恐れていては、先に進みません。蛮勇が必要です。 だから私は、上記各氏の勇気を讃え、彼らが今後も「日本のＣＲＭ」 を前進させられるよう、心から祈り、かつ励ましたい、と思います。
そして同様に、各氏に続き、シンクタンク業界、コンピュータ業界、
そしてコンサル業界の皆さまが、立派な啓蒙活動ができるよう、何か手
助けでもしてやれたら、と思います。
。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の近況報告です。
[後記1] 日経ＣＲＭ米国視察ツアーの申込みは「２月４日」です 当ツアーの申込み期限は「２月４日」です。 ＣＲＭリーダーになりたい方は、ぜひ申し込んでください。申込み先は、 野村ツーリストの「石川さん」まで。 （ mailto:aishikawa@ntb.co.jp , 03-3273-3901） [後記2] 学ばざる者、食うべからず。知らざる者も、食うべからず とくにシンクタンク業界、コンピュータ業界、そしてコンサル業界の 皆さまには、当ツアーが必須と思います。なぜなら、 「学ばざる者、食うべからず。知らざる者も、食うべからず」 これこそナレッジ・ワーカーらが服さねばならない「最強の倫理」であり、 それに反した場合には、「血なまぐさい処罰」も待っている。こんなのは、 何百年も前から、知識階級にとって、生まれたときから常識でした。 おそらく当ツアーには、この３業界の皆さまにとって、
要するに、
があると信じます。 現に、この私も、そうでした。 私は、昨年２月〜４月の２ヶ月間で、３回、米国のＣＲＭコンファレ ンスに、自費で行ってきましたが、その「投資効果」を私は、今なお、 タップリと享受しています。 ぜひ今回は、皆さまも当ツアーをご利用になり、ライバルを出し抜き、 周囲をガイドできるような人に、なっていただきたいと思います。 本号[1]〜[8]から自明と思われますが、ＣＲＭのような「新テーマ」 では「予習」の有無で大差がつきます。 （ちなみに「予習」とは、「授業の前」ではなく「人より前」にやる 行為一般をさし、リーダーになる唯一最短の道だ、と思います） ＣＲＭリーダーになりたい方々と、現地でご一緒できることを、私も、 心から楽しみにしています。今回も「現地で日本人はボク一人」では、 ちょっと私も寂しいです。（昨年は逆に、一人なのが喜びでしたが）
[後記3] 英語力が不安でも、読めればオッケー。ご安心を。(^^) なお今回、やや多くの方から「英語力が不安なんだけど」というお声 も頂戴しました。でも、「読む」能力があれば問題ありません。
それでも「やっぱり私は不安なんだけど」という方は、ぜひ私まで、 ご一報ください。よい勉強方法を、（申し込み意志のある人に限って）、 お教えします。
[後記4]日経ＢＰ主催「ネット＆コム」でＫＭを２時間半、講じます 過去４年、ナレッジ・マネジメント講演は、何度も何度もやりました が、今回は特別です。 日経ＢＰ社が寛大にも「方法論の解説に、２時間半さしあげます」と 言ってくれたので。。。 そこで私も今回は、かなり従来の自説を拡張し、かつ詳細化すること にしました。ですから、やや「ナレッジ・マネジメント上級コース」。 ぜひ、ご来場ください。
[後記5] 私と無料で話をされたい方は、この種の機会を活用ください またこの際、ついでに言っておきますが、私はコンサルタントですか ら、過去６年で８回の「浮き世の義理から断りにくかった例外」を除き、
私とコンタクトされたい方は、是非、こういう場を活用してください。 講演の前後なら、無料で、お話しさせていただけます
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