初めての皆さま、はじめまして。太田です。寒
くなりましたが、お元気ですか？　私は激務と風邪の板挟みで、ややし
んどい毎日を過ごしています。お互い体調には気を付けたいものですね。

　さて、過去数号で申しおりますが、米国で大ブレイク中の

　・ＣＲＭ（Customer Relationship Management）

　これが徐々に、日本に上陸し始めました。たとえば、前号でご紹介し
た下記セミナーは、昨日現在、約300名の方がご来場予定です。

　・11/30、日経ＣＲＭコンファレンス「ＣＲＭ９９」
　　http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n028.html

　また先週は次のセミナーがありましたが、やや高額（１３万円）な受
講料にもかからわらず、約50名の方々が、熱心に受講くださいました。

　・11/16-17、米ＣＲＭ協会の２日セミナー（於、大手町）
　　http://www.it-world.co.jp/
　　http://www.it-world.co.jp/speaker-u.html

　当セミナーでは私も、同協会のディーン・ハリングトンと２人で出講。

　・セッション毎に、ハリングトンが氏90分、講義をした後、私が30分、
　　要約・補足ならびに受講者との「Q & A Facilitation」を行い、

　・全セッション終了後、150分、私が補講を行いました。

　同氏を招いて「ジャパン・セミナー」を行うことは私の夢でしたが、
今回、それが実現し、たいへん喜ばしく感じています。ご来場の皆さま、
主催者の皆さま、どうも有り難うございました。

　そこで本号では、米ＣＲＭ協会の著作権を侵害しない範囲で、その２
日間の概要を、お伝えすることにしましょう。

　まず米ＣＲＭ協会とは何か。ざっとご紹介します。この団体は昔、
Sales Automation Association という名前だったのですが、昨年後半、
CRM Association と改称しました。ですからＳＦＡ出身の団体です。

　衆知のようにＣＲＭは、

　　(1)Marketing、(2)Sales、(3)Serviceの３プロセスをカバーする
　　http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n026.html#2

わけですが、米ＣＲＭ協会は、プロセス(2)で確立した方法論を、(1)(3)
にも拡張しようとしたわけです。

　その「拡張」作業はいまも「進行中」であり、公平に見ますと、目下、
(2)では「最強」ですが、(1)(3)では「まぁ妥当かな」というレベルと
思います。現に、

　・(1)では、経営大学院やマーケ業界から出た、次の４方法論が強力
　　ですし、

　　　・ノースウェスタンの「Integrated Marketing Communication」
　　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n011.html#8
　　　・ハーバードの「Concurrent Marketing」
　　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4
　　　・ご存知、ワン・トゥ・ワン
　　　・その拡張版たる「パーミッション・マーケティング」（後述）

　・(3)では、Helpdesk Institute （HDI）の方法論が極めて優秀です。
　　 http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.3

　しかし私は、米ＣＲＭ協会を手助けすることに決めました。なぜか。

　・彼らなりに(1)(3)の領域での研究を着実に進めつつある。今回も
　　彼らの資料を半年ぶりにレビューしましたが、(1)(3)の分野では、
　　長足の進歩がありました。今後も進歩しますように。

　・彼ら以外に、(1)(2)(3)全域を「カバーします」と宣言している団
　　体が、他にない。たとえば上記 HDI は、(3)分野では極めて優秀で
　　すが、「私たちはヘルプデスク分野しかやりません」と言ってるわ
　　けですから、(3)から外には広がりません。

　ということで米ＣＲＭ協会は現在、
　
　・会員は公称１万人超。当分野で世界最大のＣＲＭ専門家団体であり、

　・その方法論を、世に広めています。

　　　・ボールドリッジ審査基準に則ったＣＲＭ方法論を作り（後述）、
　　　　それを彼らなりに(2)から(1)(3)の分野にも拡大中で（上記）、
　　　・その方法論を各所のセミナーで展開し（演習が少ないのは残念）
　　　・試験に合格した人には「Certified CRM Specialist」の認証を
　　　　授与
　　　　　（私も本年２月、試験にパスして、この認証を得ましたが、
　　　　　　試験問題は素直な良問揃いで、合格は簡単だと思いました）

　なお同協会は今夏、「CRMCommunity.com」と改称し、次のサイトを運
営しています。まだ所載情報は少ないですが、ＣＲＭ専門家の皆さまは、
いちおう一読しておいていただきたいと思います。

　　http://www.crmcommunity.com/

　では以下、彼らの方法論を、下記の「４つのダイアグラム」で概観す
ると共に、その良否を、ご一緒に判定してみましょう。

　・ＣＲＭ対象範囲ダイアグラム
　・ＣＲＭ道具ダイアグラム
　・ＣＲＭ作業手順ダイアグラム
　・ＣＲＭ業務プロセス・ダイアグラム

　彼らの方法論は、今回の「初級コース」だけで、約150画面から成る
浩瀚なものですが、本号ではその良否を、やや暴力的にも、上記４画面
だけ、で判定してみます。

　まず彼らの方法論がカバーする範囲は、どんなブロックで構成される
のか。下図の通りです。

　　　　　　　　　　　　　 ＋・→ Sales Automation
　　　　　　　　　　　　　 ｜
　　Marketing Automation →＋・→ Electronic Commerce
　　　　　　　　　　　　　 ｜
　　　　　　　　　　　　　 ＋・→ Serviece Automation

　 <============== Knowledge Management =============>

　２点、補足します。

　第１に「ナレッジ・マネジメント」を全域で行うこと。いいですね。
昨年から私は、こう言ってきましたが、本当にその通りになりました。

　　「ＫＭ一般論はダメですよ、今後はＫＭ具体論です。たとえば
　　　ＣＲＭ。これは有力ですね」
　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n019.html#7
　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#1
　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#2

　第２に「Ｅコマース」が正しい一翼を担っていること。たとえば、

　・MA で喚起された「製品への引合」は、次のように流れます。

　　　・その製品について相談したい場合　→ Sales Automation
　　　・相談抜きで製品を購入したい場合　→ EC
　
　・MA で案内された「講習会への引合」は、同様に、こう流れます。

　　　・その講習会について相談したい場合　→ Service Automation
　　　・相談抜きで講習会に出たい場合　　　→ EC

つまり「相談の必要」の有無でキレイに「場合分け」されるわけです。

　・世の評論家たちが言うように「ＥＣで営業マンは死滅する」場合も、
　　本当にあるでしょう。しかし。。。

　・上記のように、逆の場合も、当然ありますよね。例えば、

　　　・製品が複雑なとき、また
　　　・購入者サイドが多忙、または意思決定の経験が少ないとき

　　は「要件＝要求仕様」が決めにくいですから、当然、誰かと「相談」
　　した方が効率的です。この場合は、営業マンを「廃絶」するより、
　　むしろ「強化」する必要があります。

　こういう「場合分けの精神」が内蔵されているなら安心ですね。

　では上記の「対象」に対して、どんな「道具」で切り込むのか。下記
の通りです。

　・Corporate Strategy
　・Skills & Competencies
　・Sales Compensation
　・Culture
　・Sales Process
　・Technology
　・Information

　ではこれを

　・ダベンポート氏のナレッジ・マネジメント定番方法論「PPTC」
　　http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#5

と比較してみましょう。

　　　　　　　　　　　　　　People  Process  Technology  Content
　　　　　　　　　　　　　　======  =======  ==========  =======
　・Corporate Strategy　　　　×
　・Skills & Competencies　　 ×
　・Sales Compensation　　　　×
　・Culture　　　　　　　　　 ×
　・Sales Process　　　　　　　　　　　×
　・Technology　　　　　　　　　　　　　　　　　　×
　・Information　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　×

　見事に一致していますね。これも安心要因です。

　ただ少し違うのは、ダベンポート氏が「コンテント中心」派なのに対
し、米ＣＲＭ協会が「Process」を図の中心に置いていた点です。セミ
ナー資料では、本件がパワーポイントのグラフィカルな図で書いてあっ
たので、その違いは明らかでした。

　そこで平素、「懐疑の精神」に満ちた私は、一瞬、不安になりました。
一般に「いきなりプロセスから考える」と、どうしても発想の自由度が
制限され、現行の不合理なプロセスを、追認かつ固定化させてしまいが
ちであるからです。

　むしろ、まずはコンテントやテクノロジーの将来像を念頭に、我々の
思考から、情報的・技術的な制約条件を、人為的に取り払い、もっと自
由な気持ちになってから、その「後」で、プロセスに切り込む方が良い
ですよね。

　一般には、それが望ましい「考える順序」だと思います。

　では、その「考える順序」は、どうなっているのか。道具[3]で対象[
2]に切り込む作業手順を、見てみましょう。次の通りです。

　・第１ステップ：　Project Planning & Business Goals Assesment
　・第２ステップ：　Sales Process Modeling
　・第３ステップ：　CRM Requirements Definition
　・第４ステップ：　Software Evaluation
　・第５ステップ：　Training and Support Planning
　・第６ステップ：　ROI and Metrics Design

　いちおうプロセス・モデリングの「前」に戦略やゴールを見直すこと
になってますから、「まぁ大丈夫かな」と私は思いました。皆さまは、
どう思われますか？

　なお、この手順は、けっこう

　・ボールドリッジ審査基準
　　http://www.quality.nist.gov/docs/99_crit/98criter.htm

にも似ていますね。これはこれで良いことだと思います。衆知を集めて
作った審査基準ですからね。どんどん活用したほうが良いと思います。
 

　では彼らの Process Model は、どうなっているのか。ほぼ、次の通
りで、顧客サイドの調達サイクルと、販売サイドの提供サイクが、だい
たい「同期」していました。

　　調達側＝顧客側　　　提供側＝自社側
　　==============　　　==============

　　　Plannning　　 ⇔　　Planning
　　　Recognizing　 ⇔　　Prospecting
　　　Searching　　 ⇔　　Qualifying
　　　Evaluating　　⇔　　Proposing
　　　Selecting　　 ⇔　　Resolving
　　　Commiting　　 ⇔　　Commiting
　　　Implementing　⇔　　Installing
　　　Tracking　　　⇔　　Building

　これは弊レター「No.26」でご紹介した、ＣＲＭの始祖である、

　・Frank Cespedes 氏の「コンカレント・マーケティング」
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4

に出てくる、有名な図と、まさにウリ二つです。顧客とコンカレントに
走る。At the Speed of Customer。これがＣＲＭでも重要でした。

　ということで結論ですが、私は今回、じっくりハリングトン氏の話を
聞きながら「かなり妥当な方法論だな」と思いました。

　もちろん冒頭で書きましたように、マーケ分野とサービス分野では、
改善も必要ですが、幸い、その改善も急ピッチで進行中です。今後、我
々が手助けすることで、大いに有望な存在になってくるのではないでし
ょうか。

　最後に余談ですが、私が本年２月に受けた彼らの資格認定セミナーで
は、周囲に、ビッグ４のコンサルや、著名ビジネススクールの教授も、
受講していました。彼らも同協会の将来に、それなりに期待をしていた
のだ、と思います。（あるいは偵察目的だったのかもしれませんが）。

　私も一介のコンサルとして（幸いにして自営ですからノルマもなく、
今月は別として、ふだんはヒマですので）、今後も、同協会に何らかの
貢献ができれば嬉しいな、と思いました。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の「後記」です。

　11/30の日経ＣＲＭコンファレンスには、情報産業の皆さまを中心に、
約３００名の方々にお申し込みを戴きました。予定を５割オーバー。有
り難いことです。

　ただセッションによっては、徹底的にイスを詰め込めば、あと１００
名様は受入可能だそうです。どんどん次のページで、申し込みましょう。

　　http://www.nikkei.co.jp/events/crm/

　ただし申込期限は、11/26夕方です。できるだけ急いでご決断くださ
いませ。

　お申し込みいただきたい方々は、次の通りです。

　(1) ＣＲＭ「実行部隊」の皆さま
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　・マーケティング、広告＆制作会社、調査会社、媒体営業
　・セールス
　・サービス
　・製品企画

　(2) ＣＲＭ「支援部隊」の皆さま
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　・情報システム部、ＣＩＯ、情報システムベンダー
　・ＫＭ推進部門、ＫＭコンサルタント
　・ＴＱＭ推進部門
　・経営企画部門、経営者、経営コンサルタント

　当レターの読者の多くは、(2)の皆さまだと思いますが、ぜひ(1)の皆
さまを、当コンファレンスへお誘い下さいね。いよいよ日本のＣＲＭも、
ハズミが付いてきました。

　　http://www.nikkei.co.jp/events/crm/

　関連事項ですが、先日、日経の事業局より次のような打診を戴き、

　　「来年2/28-3/3、次の行事に合わせ、ツアーを企画したいが、
　　　
　　　　　　・ＺＤ社のＣＲＭコンファレンス（於、ワシントンＤＣ）
　　　　　
　　　太田さん、団長となり、現地で補講などしてくれるか」

これも私は本年、行ってきましたので、その経験など活かせれば幸い
と考え、即、お受けしました。

　当ツアーについては、11/30の私のセッションでも、やや詳しくご紹
介しますが、3/3 -3/8、ニューヨーク地区の先進ＣＲＭ企業訪問も、オ
プショナルに企画中です。

　ご興味のあります方、ぜひ続報をご期待下さいませ。
 

　またまたＣＲＭ関連事項ですが、リクルート社の次のページ

　　http://www.recruit.co.jp/fnx/ureru/index.html

いいですね。完璧に全てがＣＲＭ事例かどうかは別として、たいへん実
践的な内容です。営業企画、販促企画の現場の皆さまに参考になりそう
な「売れるしくみ事例」だと思いました。
 

　さらにＣＲＭ関連事項ですが、11/30のコンファレンスで口火を切ら
れる國領先生が、新著をお出しになりました。

　良いですね。私はたいへん啓発されてしまいました。

　・「若干個（３つ）の基本作用素」から「多数のビジネスモデル」を
　　説き起こす、という全体の論理構成が、美しいですね。

　・ビジネスモデルの正確な定義が分かります。これは重要。

　・ミスミやオートバイテルが「多数の弱小サプライヤー」を束ねて
　　いる、とのご指摘。重要です。触発されて補足しますと、

　　　・この話は、あのバーチャル・ビンヤードと似ています。彼らも
　　　　大手ワイン・メーカーは、既存の大手スーパーなどに任せ、中
　　　　小ワイン・メーカーに調達の重心を於いています。
　　　・プラネットは少し違いますね。花王やライオンは「ダントツ
　　　　の強者」でもないですが「弱小」はないですものね。

　・クローズド経営とオープン経営の、フェアな長短比較。

　　　・前者は「統合による全社最適化」に優れ、
　　　・後者は「各モジュールの自由な挙動→創造」に優れる。

　　これで「80年代の日本優位」と「90年代の米国優位」の２現象が、
　　同一の論理で、両方とも説明できます。これは快感ですね。

　・顧客間インタラクションにおける、ヘビー投稿者とメーカー代表者
　　との違い。ＣＲＭの観点から、とても参考になりました。

　・構造化されざる暗黙知に頼った日本的経営ではダメだ、との
　　ご指摘にも、まったく同感です。

それに、内容が真面目で、かつ最新なわりに、たいへん読みやすい、と
感じました。謹んで、推奨させていただきます。

　あと文教大の根来先生、早大の前川さんの新著も拝読しました。読後
感は、次号で報告させていただきます。
 

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