さて、過去数号で申しおりますように、いま米国で大ブレイク中の「
ＣＲＭ：Customer Relationship Management」。その骨子は、ほぼ次の
通りですが。。。

　・ナレッジ・マネジメントの下位分野でも、最も有望視されており
　・マーケ×セールス×サービスの三部門が
　・最新情報、履歴情報、各種ナレッジを常時共有しながら、
　・顧客を軸に、コンカレントに動作する経営手法で、

前号でも申しましたように、

　・日経初のＣＲＭコンファレンス「ＣＲＭ９９」

の開催が決まり、いよいよ日本も「これからはＣＲＭ」です。

　その骨子は、次の２本。

　・オピニオン・リーダー・トラック
　　http://www.nikkei.co.jp/events/crm/confe.html

　・テクノロジー・リーダー・トラック
　　http://www.nikkei.co.jp/events/crm/work_c.html
　　http://www.nikkei.co.jp/events/crm/work_d.html

本号では以下、このうち前者を、やや私の判断も交えながら、ご紹介し
ますので、当コンファレンスにお申し込み済みの皆さまも、そうでない
皆さまも、ぜひご一読ください。
 

　トップバッターは、学会を代表し、ＫＢＳの國領二郎先生(Ph.D）。
　
　正式な演題は「ＥＣ時代のビジネスモデルとＣＲＭ」ですが、私が勝
手に想像しますに（先生、すみません）、その論旨はおそらく、ＣＲＭ
の「中身」を考える前に「外側」を考えましょう、ということなんだと
思います。つまり、

　・インターネット登場

　　　→　企業間バリューチェーンの変革

　　　→　顧客の役割、自社の役割、仕入先の役割の再定義
　　　　＋対顧客・対仕入先とのリレーションの再定義

　　　→　ＳＣＭ（Supply Chain Management）
　　　　＋ＣＲＭ（Customer Relationship Management）

　國領先生は、数年前、サラ・リー社のＥＤＩの導入ケースなど８本を、
ハーバード経営大学院に残されるなど、
　　
　　http://www.hbsp.harvard.edu/hbsp/search_results.asp?user_type=
　　general&author=Jiro+Kokuryo

若くしてＳＣＭ分野で、国際的な権威となられましたが、上記のように
考えれば、ＳＣＭとＣＲＭは、互いに別物ながら、互いに相補的だし、
同じ原因からフォーク状に生まれた「顔が違った子供」のようなもの。

　そして、その「共通の原因」こそ、先生がご専門とされている、バリ
ューチェーンの変革であり、ビジネスモデルの変革なのである、という
ことだと思います。例えば、

　　http://www.kbs.keio.ac.jp/kokuryolab/papers/1999001/bmodel.html
　　http://www.jipdec.or.jp/chosa/Mckinsey/index.htm

　だとすればこれは、まさしく日経のＣＲＭコンファレンスに相応しい、
基調講演ですね。ＣＲＭのポジショニング、つまりＣＲＭの「親」や「
兄弟」が分かるはずです。

　もちろん先生は、ＣＲＭの「中」の個別テーマでも、過去数年、重要
なご研究を重ねてこられました。その一端は、昨年ご発表の次の論考で
も知ることができます。

　　http://www.kbs.keio.ac.jp/kokuryolab/papers/1998001/index.htm
 

　次に、米国ＣＲＭ業界の平均的あるいは典型的な議論をご紹介するた
め、ＣＣＲＭＳ（米国ＣＲＭ協会公認スペシャリスト）の私が、次の話
をさせていただきます。

　　「ＣＲＭ概観：その基本定義と７つの主要論点」

　要は、本場・米国の産業界や米ＣＲＭ協会の動き（自体にも実は問題
があるのですがそれは別として）も踏まえず、勝手なことを言ったり書
いたりしている評論家が日本には多いですから、それを一掃しておきま
しょう、という趣旨です。

　タイトルで言う「基本定義」とは、次の通りです。

　　http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n026.html#2

　「a) マーケティング、セールス、サービスの３部門が、

　　b) 『最新情報＋履歴情報＋ナレッジ』を、

　　c) 部門横断的、企業横断的に『常時』共有しつつ、

　　d) また複数の通信＆訴求＆対話メディアを最適に統合運用しつつ、

　　e) 顧客を軸に、コンカレントに動作することで、

　　f) 高収益顧客、高成長顧客を、

　　g) 他社より多く、早く、安く、長く獲得・維持し

　　h) 顧客満足度、顧客成果、自社利益を最大化するための、

　　i) 包括的な経営手法（People, Process, Technology,Content）」

　そして、このa)〜i)各行を、細かくブレイクダウンし、事例も交え、
詳しく説明するのが「７つの主要論点」というわけで、それら７点を個
別にお聞きになるうちに、上記の「定義文」が頭に入ってしまう、とい
うわけなのです。

　こうして前半90分で、國領先生＋私が「全体論」をすませた後、後半
は、次のお二方に「各論」を語っていただきます。

　まずマーケ業界からは、ＤＷＣＪ（電通ワンダーマン・ケイトージョ
ンソン社）の松尾順さん。正式な演題は

　「ＣＲＭを実現するコミュニケーション・パッケージの設計技法
　　　　 〜顧客を獲得、育成、維持するために〜」

　おそらく松尾さんは、「インターネット時代のＩＭＣ」のような話を
してくれる、と思います。なお、周知のようにＩＭＣ（Integrated 
Marketing Communication）とは、もともとはインターネット「以前」
から存在する手法で、ほぼ次のような意味だと私は思っています。

　「広報・宣伝・販促・ＤＭ・通販・テレセールス・訪販など、各メデ
　　ィアを最適に統合運用して、最大のシナジー効果を図る、コミュニ
　　ケーション手法であり、すべての接触ライフサイクルを通じ（購買
　　前、購買時、購買後）、一貫したメッセージを顧客に伝え、また顧
　　客の声を一貫して聴くところに特徴がある」

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n010.html#7
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n011.html#8

　見られるように、ＣＲＭとも相性が良さそうなＩＭＣ。その設計思想
は、インターネット「以後」やＣＲＭ「以後」で、どう変わるんでしょ
うか。

　といことで松尾さんには、私の講演における論点d)について、より専
門的なお立場から、しっかり展開いただくことになるでしょう。

　なお松尾さんは、マーケティング業界の有名人で、

　　・日頃から、マーケティング調査、マーケティング・コミュケーシ
　　　ョン、ダイレクト・マーケティング分野の最先端でご活躍であり、

　　・当分野の専門家が集う「市場調査ＭＬ」（Survey ML）でも、常に
      啓発的な投稿をしておられましたし（最近は超ご多忙なのか、そ
      の勇姿をお見かけしませんが）、

　　・電通グループの中でも「ホープ」視されている方です。注目しま
　　　しょう。

　また電通ワンダーマン社のホームページは、ＣＲＭ情報が豊富です
し、その親会社、米ワンダーマン社や、その親会社のヤング・アンド・
ルビカム社は、インタラクティブ・エージェンシーや、ＣＲＭサービス会
社を過去２年、果敢に買収するなど、大きくＣＲＭに舵を切っています。
注目しましょう。

　「ケース・スタディー講演：『日本的CRM実践 〜7つの陥穽〜』」

　いいですね。三谷さんからは先日、メールで講演予稿に相当する、某
誌への寄稿文を頂戴しましたが、これも良かったです。

　といいますのも米国では「ＣＲＭ」といえば、その分野の専門家がプ
ロセスやテクノロジーの「細かい話」をどどどどっとし始めて、あとは
ひたすら細かいまんま、話が続いてしまうのが通例なんです。

　キケンですよね。どこか変です。その点、三谷さんの予稿では、そう
いう細かい話の「前」に「顧客戦略」「事業モデル」などの「上流の話」
が出てくるのです。

　当然ですよね。そういう「上流の話」が決まってはじめて、「下流の
細かい話」で何を考えればよいのかが決まって来るんだと、思います。

　では、その「上流→下流」のフローの要点とは、何でしょうか。当日、
三谷さんが、事例を交えて、分かりやすくご説明くださいます。

　ということで三谷さんには、私の講演[2]における論点i)を、より専
門的なお立場から、しっかり展開くださることでしょう。

　なお三谷さんもＣＲＭの世界では有名人で、

　　・日頃から、経営コンサルティング（とくにＣＲＭ分野）の最前線
　　　で戦い（実績約４０件、増加中）

　　・かつ当分野で、幅広くご活躍です。

　　　　・『ＣＲＭ』東洋経済（1999）のご出版
　　　　　
　　　　・グロービス・マネジメント・スクールで講師
　　　　　

　また同社のサイトには、ＣＲＭ出現の歴史的背景も分かる、簡便な文
献もあります。ついでに一読しておきましょう。

　　http://www.ac.com/overview/Outlook/over_2nov97.html

　また同社の属する「ビッグ４業界」では昨今、ますますＣＲＭへの動
きが加速してきました。例えば、アーンスト・アンド・ヤング社の「
Customer Connections」。このページも参考になります。

　　http://www.ey.com/consulting/cc/default.asp

　ＣＲＭがＫＭの応用分野であることがよく分かる、好ページです。

　（他のコンサル会社の皆さまも「我が社のサイトにもＣＲＭコーナー
　　はあるんだぞ」というご意見あらば、ご遠慮なく、私にメールをく
　　ださい。次号でカバーします）
 

　ということで以上が、当コンファレンスの

　　・オピニオン・リーダー・トラック
　　　

　そのうち私の話は単なる「定説ご紹介」ですが、トラック全体として
は、たいへん強力と思われませんか？

　・全体論（國領先生＋太田）から各論（松尾さん＋三谷さん）まで、
　　なんと半日でフル網羅する、という設計思想

　・しかもそれらを、各前線の代表者が１日、戦線を離れてホールに集
　　い、我々の目の前で、ブリーフィングしてくれるのです。古い話や、
　　分かり切った話は、ひとつも出てきません。切れば血がドクドク出
　　るような「戦況報告」と「指針勧告」です。

　ＣＲＭの前線で何が起き、彼らがどう戦っているのか、そして我々が
どう戦うべきなのかを「１日で知りたい！」という人は、ぜひ11月30日、
ゲートシティ大崎に集まってください。

　当レター購読者の皆さまなら、フロアからのご発言も、（少なくとも
私は）大歓迎です。ご一緒に、この日を、日本におけるＣＲＭのキック
オフ・ミーティングにいたしましょう。

　来ていただきたい方々は、次の皆さまです。

　(1) ＣＲＭ「実行部隊」の皆さま
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　・マーケティング、広告＆制作会社、調査会社、媒体営業
　・セールス
　・サービス
　・製品企画

　(2) ＣＲＭ「支援部隊」の皆さま
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　・情報システム部、ＣＩＯ、情報システムベンダー
　・ＫＭ推進部門、ＫＭコンサルタント
　・ＴＱＭ推進部門
　・経営企画部門、経営者、経営コンサルタント

　当レターの読者の多くは、(2)の皆さまだと思いますが、ぜひ(1)の皆
さまを、当コンファレンスへ、お誘い下さい。

　というのも実際に「ノルマ」を背負った(1)の皆さまが主軸にならな
いと、ＣＲＭは前に進まないからです。米国のＣＲＭコンファレンスで
も、出席者の６割は(1)の方々でした。彼らは皆、

　「僕のノルマが達成できるなら、ＣＲＭでもヘチマでも何でも結構！」

という方々なのですが、こういう成果志向な方々の方が、ＣＲＭの良き
推進者になれると思います。

　ぜひ(2)の皆さまは、周囲の(1)の皆さまを上手にガイドされ、当コン
ファレンスにお誘い下さい。そしてご一緒に、当コンファレンスを、日
本におけるＣＲＭのキックオフ・ミーティングにしてまいりましょう。
 

。。。ということで本論は以上で終わり、恒例の「後記」です。

　先週、日本ＩＢＭの社長の北城さんが、同社アジアパシフィックの社
長になりました。きっと世のマスコミでは、いろんな記事が出ると思い
ますが、私も、歴史的に書き残したい思い出話をひとつ。

　91年、副社長時代に、北城さんは次の目標を掲げました。

　(1) 顧客満足度の向上、顧客密着（お、ＣＲＭっぽいですね）
　(2) 業界の変化に素早く対応できる会社に
　(3) 自由闊達な企業文化

　そして93年、社長になると、うち(2)が次のように変わりました。

　(2') 業界の変化をリードする会社に
　
　要は、「First to Follow」ではなく今後は「First to Change」の方
が儲かりますよ、あるいは自分の起こした変化の方が、他人が起こした
変化より、ラクに適応できて嬉しいですよ、ということですね。

　私は当時、上記の３項目が大好きで、机の前に貼っていて、時には「
あなたの言うことは(2)に反しますね」などと言ってはヒンシュクを買
ったりしていましたが、(2)→(2')の変化は「面白い」と思いました。

　副社長から社長に昇進して本音が言えるようになったのか、それとも、
91年→93年の２年間で、認識の変化があったのか。

　皆さんは、どちらだと思われますか？

　おかげさまで11/15、弊サイトも開設２周年を迎えます。この間、累
計訪問数は（カウンター値）、１５万を越えました。

　マスコミ大手のサイトに比べれば微々たるものですが、もっと多数の
方々にご来訪いただけるよう、改善していきたいです。

　とはいえ11月から12月上旬は、我ながら何を思ったか、講義・講演の
ご依頼を23件も受けてしまい「秋バテ」中なので、２周年にしては、やや
小幅なサイト改訂にとどまりそうです。

　ただ当レター前号の「ＣＲＭとバランスド・スコアカード」は、かな
り大きな反響をいただきました。いわく

　「コールセンター以外の分野でもＫＭメジャメントを開発して欲しい」

　「ナレッジ・マネジメントでは投資効果が出しにくいのだが」

　「だけど役員は、効果を数字で出せと言うし」　などなど

　各々、個別メールでご回答いたしましたが、その内容を一部編集し、
次のページに反映いたしました。

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#4

　もちろん、バランスド・スコアカード手法に関する、典型的なウエッ
ブ文献も、いくつかリンクしておきました。

　ご興味ありましたら、ぜひご高覧を。

　同時に、このリンク集を紹介下さっている皆さまへ、お礼を当ページ
の冒頭に記しました。

　・日経ＢＰ様
　・インフォシーク様
　・トヨタ自動車の井形様（TRIZ入門の編訳者）
　・電通ワンダーマン・ケイトー・ジョンソン社様
　・富士通様

　皆さま、どうも有り難うございました。

　また弊サイトのうち、次のページも改訂しました。ご来訪の折りは「
リロード」いただけますと、更新後の内容がご覧いただけます。

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/pf/
 
 

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