http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p010.html#K1
　　http://www.it-world.co.jp/SolutionForum/indexs.html

それにちなみ、 8/13、経団連会館で「ＣＲＭ座談会」が行われ、私も
出てきたわけですが、その概要が、8/19の『日本工業新聞』朝刊で紹
介されました。

　ただし世の中には『日本工業新聞』をご購読でない方もやや多いかと
案じられますので、当座談会の一端なりと、弊誌・本号でご紹介し、皆
さまの便に供したいと思います。

　まず、当座談会の出席者は次の通り。コンサル業界＋情報産業から、
５人の代表者が集まりました。マーケティング業界からの代表者を欠い
たのは残念でしたが、まぁ今回は「日本初」だったのですから、これで
合格だと思います。

　・大学＆コンサル業界より
　
　　　・私　　（ＣＲＭ全般の経営技術・情報技術と典型事例をご紹介）
　　　・ＡＴカーニー社・綿谷洋氏（金融業界のＣＲＭで経験豊富）
　　　・中央大学・藤枝純教先生　（米産業界のIT活用動向にご造詣）

　・情報産業より

　　　・ロータス社・安田社長　（ノーツによる先駆的なＣＲＭ事例）
　　　・ピクシス社・津福一成氏（ノーツ上で動く新型ＳＦＡの展開）

　そして、この座談会の内容は、次の４点が重要でした。つまり前半で
は、ＣＲＭ全体論を、コンサル２人が体系的に論じ、後半では事例や要
素技術など各論を、全員で論じました。

　・ＣＲＭ定義、出現背景、IT活用の枠組み
　　（冒頭で私が提起した後、綿谷さんがフォロー）

　・ＣＲＭにおけるナレッジ・マネジメントの重要性
　　（津福さん、安田さんが提起した後、私がフォロー）

　・Ｂ２Ｃ型ＣＲＭでの顧客情報活用の「五段階」
　　（綿谷さん）

　・その他事例：シスコ、ダイエー、チェース・マンハッタン銀行
　　（順に、藤枝先生、私、安田さん）

　そこで以下では、（日本工業新聞の著作権を侵害しないよう）私の発
言部分を中心に、当座談会の模様の一端をお伝えすることにしましょう。
 

　リエンジニアリングやＳＣＭのときも同様でしたが、日本では、何か
が「ブーム」になると、

　・威勢の良い「一発屋評論家」だとか
　・勉強する時間のない「素人マスコミ」だとか

が、海外の主要文献もロクに調べず、自己流の話を勝手に書きまくる、
という傾向を目にします。恐いですね。

　ＣＲＭでは、そんなことになりませんように。。。との願いを込めて、
当座談会では、私が「権威ある定義」を２通り、冒頭でご紹介しました。

　第１の定義は、定番も定番、米国で最も多くのＣＲＭコンファレンス
を開催している、米 DCI 社によるものですが、見られるように、これ
は過去半年、かなり改善されています。

　・99年２月時点の http://www.dci.com/crm/ による定義

　　　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#2

　・本日時点の http://www.dci.com/crm/ による定義

　　・"CRM is a comprehensive approach which provides seamless
　　　 integration of every area of business that touches the 
　　　 customer - namely marketing, sales, customer service
　　　 and field support-through

　　　　 - the integration of people, process and technology,
　　　　 - taking advantage of the revolutionary impact of 
           the Internet.

　　　 CRM creates a mutually beneficial relationship with 
　　　 your customers."

　どこが改善点か、お分かりですね。次の２点です。

　★ダベンポート流ＫＭ図式「People, Process, Technology」の採用
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n008.html#1

　・インターネットの影響を明示
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n024.html#4

　第２の定義は、元ハーバード経営大学院教授のフランク・チェスピー
デス氏による「コンカレント・マーケティング」つまり「コンカレント・
エンジニアリング手法をマーケティング分野に移植したもの」です。

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4

　上記 DCI 社の定義よりやや古いものの、チェスペデス氏は在職当時、
39本のケース教材を残し、ハーバードだけでなく他のビジネス・スクー
ルにも影響を与えた、当分野の権威ですから、これも外せません。

　ただし、この手の「定説紹介」だけですと、何やら権威主義ですから、
私は、自説も添えました。

　というわけで第３の定義は、（いちおう）私の自説ですが、上記２定
義をミックスし、それに別の要素を少し加え、極力包括的にしました。

　「・マーケティング、セールス、サービスの３部門が、
　　・『最新情報＋履歴情報＋ナレッジ』を、
　　・部門横断的、企業横断的に『常時』共有しつつ、
　　・顧客を軸に、コンカレントに動作することで
　　・高収益顧客、高成長顧客を、
　　・他社より多く、早く、長く、経済的に獲得・維持し
　　・顧客満足度、顧客成果、自社利益を最大化するための、
　　・包括的な経営手法」

　かくして当座談会では、冒頭、「権威ある定説」を２通り紹介し、か
つそれらを「自説で包括」しました。ご同業のコンサル諸氏も、この手
の座談会では、同様にしていただけると思います。

　そして座談会後半が、事例紹介です。ここでは主に３つのＣＲＭ事例
が出たわけですが、うち次の２つがナレッジ・マネジメント関連でした。

　・チェース銀事例（ロータス安田さん）
　　　
　　　・これは昔から有名なＫＭ事例。次の場所をご参考に
　　　　http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.2.6

　・ダイエーの事例（私）

　　　・同社では、約350店舗の店長が、昔から営々と「店長日誌」を
　　　　書いてきましたが、それが近年、ノーツに載り、さらに昨年、
　　　　それを本部のバイヤーが、類似検索ソフト「ConceptBase」で
　　　　マイニングするようになりました。

　　　・マイニングとは何か。「一見ランダムで膨大なナマ情報から、
　　　　一定の『傾向・法則』を掘り出すこと」です。

　　　・それにより、たとえば「とある１店長の何気ない一言」が
　　　
　　　　　・本当に、単なる「１人」の店長のランダムな意見なのか、
　　　　　
　　　　　・それとも「数人」の店長が類似意見を書いている、それな
　　　　　　りに傾向性ある少数意見なのか、つまり「多数説になりつ
　　　　　　つある少数説」なのか
　　　　　　
　　　　を以前より容易に判別できるようになりました。

　いずれも、現実に動いているＫＭの典型例です。上記[2]の通り、米 
DCI 社によるＣＲＭの定義文にも、最近、ＫＭの要素が盛り込まれまし
た（★）。

　今後、ＣＲＭの世界では、ＫＭが必須の要素となるでしょう。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の「近況」です。
 

　前号「P-10」でもご紹介した、ワイン通販を営む、小仲さん。

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p010.html#2

その小仲さんが東京で「ワインとチーズの会」を行うそうです。

　　http://www.ckp.or.jp/satonao/party/tokio1.html

この会合、私も６月、京都で出ましたが、なかなか良かったです。

　・ワイン数種類＋チーズ数種類、を順番にいただきながら、その
　　都度、こんな解説が聴けます（資料＆質疑応答つき）

　　・「いまお配りしたワインはコレコレこういうものですが、さっき
　　　　のと比べて、どうですか？　こういうところが違いますね」
　　・「このチーズは、こんな特徴がありますから、このワインと相性
　　　　いいですね。その産地はああでこうで（以下略）」

　・また数人毎に同じテーブルを囲みますから、参加者同士での「顧客
　　間インタラクション」も楽しめます。

　講師のお二人と、過去の参加者の感想は次の通り。感心した人は、申
し込みましょう。

　・ワイン担当、小仲律子さん
　　http://web.kyoto-inet.or.jp/people/konaka20/surmoi.html

　・チーズ担当、佐藤優子さん
　　http://www.ckp.or.jp/satonao/index.html

　　・その夫君が日経ＢＰ社から出しているグルメ・ガイド「ジバラン」
　　　は、世のグルメ本と異なり、「評価記事と広告の互恵取引」がな
　　　い分、クリーンで客観的です。その倫理感に敬意。
　　　http://www.jibaran.com/

　・過去の参加者の感想
　　http://www.ckp.or.jp/satonao/party/kyoto.html
 

　休暇でメキシコ国カンクン村に行ってきました。当地は、まだ「ハワ
イ化」しておらず、海も砂浜も実にキレイで、とくに我々の泊まったホ
テルのビーチには人影もまばら。裸で泳いでも平気なくらいでした。

　その宿泊先は、ハイアット・カンクン・カリベ。そこで最後の宿泊日、
総支配人 General Manager のスーザンさんから「ご意見伺い」のため
の「マネージャーズ・カクテル・パーティ」に招かれましたが、この
パーティ、感心する点が多かったので、ご報告しておきます。

　・単なる「紙」のアンケート調査に「記入させる」という傲慢を廃し、
　　楽しい「パーティ」に「ご招待する」という態度には、謙虚さを感
　　じました。

　・宿泊客「全員」が「平等」に招待されたこと。つまり、私のような
　　ＣＲＭ専門家「だけ」を呼んだ「世論対策」ではなかったこと。ク
　　リーンですね。企業倫理を感じました。

　・招待状がスーザンさん名で発信の、フォーマルなものだったこと。
　　顧客への「敬意」を感じました。

　・にもかかわらず会場では、スーザンさんも、他のマネージャも、堅
　　威圧的なスーツ姿ではなく、リゾート風ビジネス・カジュアル姿で
　　現れ、気軽に意見を言いやすかったこと。いい気配りですね。

　・さらにマネージャー連の服装が「お揃い」だったこと。つまり総支
　　配人だけ「他のマネージャーより私は偉いのよ」みたいな格好をし
　　てなかったこと。「マネジメント・チーム」が形に現れてました。
　　
　　　（ただ、その服装ですが、非常に微妙なところが、総支配人と一
　　　　般マネージャー連との間で、違っていました。これは「最終責
　　　　任をとるのが誰か」を明確にするためでしょうね。）

　・パーティで出た食事がオードブル程度で、適度に質素だったこと。
　　つまり「買収」ではなく「当ホテルへのご意見を伺う」という趣旨
　　に合っていたこと。クリーンですね。企業倫理を感じました。

　・人種ミックスを考えたからでしょうか、スーザンさん含め２名のマ
　　ネージャーが我々のテーブルに意見を聞きに来たこと。フェアです。
　　これにも「企業倫理」を感じました。

　・その１人に「米国のハイアットみたいに、エクスプレス・チェック
　　アウトが部屋のテレビでできると良いね」と言ったら、即、所定の
　　フォーム（この紙をチェックアウト前夜にフロントに出せば良いと
　　のことですが）を持ってきたこと。「迅速」でした。

　・そのフォームを「部下」に持ってこさせたのではなく、そのマネー
　　ジャー氏が「自ら」持ってきたこと。「責任感」を感じました。

　・以上を通じて、このパーティが「市場調査」だけでなく「ファン作
　　り」にも結果としてなっていたこと。クリーンさと巧みさが同居し
　　てて「なかなかヤルな」と思いました（笑）。
　　
　ということで、当ホテルは、ethics、responsiveness、hospitality
の各面、プラス、やや shrewdness（笑）の面で、なかなか優れている
な、と思いました。

　まさに「パーティが伝説となるとき」。

　やや話を一般化しますと、サービス事業の基本はあくまで(1)(2)で
すが、カンクンのような激戦区だと、(1)(2)は全員合格のはずですから、
まさに(3)で差がつくわけですね。

　(1) ファシリティ層　（部屋、レストラン、プール、店舗ほか）

　(2) コア・サービス層（ルーム清掃、ポーター、観光案内ほか）

　(3) サブ・サービス層（ホテル本来とは別のサービス）

　休暇の最後に、勉強ネタをプレゼントしてくれた、Cancun に感謝。
 

　一方、10/21,22には、東京・青山テピアで、たいへん包括的なＫＭセ
ミナーが開かれます。

　　http://www.justsystem.co.jp/forum99/program.html

ＩＢＭの北城社長、ロータスの安田社長ほか、私も出講しますが、この
三人の話は何時でも聞けるとして。。。狙い目は。。・次の「各論」セ
ッションだと思います。

　・ＣＲＭ関係（Customer Relationship Management）
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　　・B-2　「ConceptBaseは知識創造支援ツールだ」（電通事例）

　　　・C-5　「VantiveとConceptBaseの連携によるCRM実現」

　　　・D-2　「戦略営業マネジメントツール［SIX］のご紹介」

　　　・D-4　「ナレッジマネジメントを活用したフロント・
　　　　　　　オフィスアプリケーションの構築」
　　　　　　　
　　　・D-6　「Notesベースのヘルプデスク／コールセンター・
　　　　　　　ソリューション」（ＩＢＭ事例）

　　　・B-4　「コールセンターにおける自然語検索の利用で
　　　　　　　顧客サービス向上」
　　　　　　　
　　　・B-5　「ConceptBase技術における先進ユーザー活用事例」
　　　
　　　　　　　（複数の事例が一気に聞けるお値打ちのセッション）

　・ＮＰＤ関係（New Product Development）
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

　　　・B-1　「建設業における情報蓄積と活用について
　　　　　　　　　−CBSearchの適用事例を中心として −」
　　　　　　　
　　　・B-3　 「プロダクト・データ・マネージメントへの取り組み」
　　　
　　　・C-4　「富士ゼロックスが提供する電子と紙情報の
　　　　　　　　統合管理と検索のシステム」

　　　・D-7　「グループウェアと品質システムを活用した
　　　　　　　 生産性向上事例」

　　　・B-5　「ConceptBase技術における先進ユーザー活用事例」
　　　
　　　　　　　　
　これだけ多くの「各論」が聞けるＫＭセミナーは、日本では、珍しい
ですね。

　しかも無料。「現実に効果が出る各論レベルのＫＭ」にご興味のある
方は、ぜひ次の画面から、申し込みましょう。

　　http://www.justsystem.co.jp/forum99/regist.html
　　
　すでに、お目当ての講座が「満席」の方は、社内の人たちにメールな
どをお出しになって、

　「この講座に出る人は、概要と感想を、僕にレポートしてね」
　
とお願いしてみましょう。単なるメールでなく、社内メーリングリスト
なら、もっと良いでしょう。
 

　私は本職の傍ら、グロービスという「ケース方式」に特化したマネジ
メント教育機関で、作秋から講師業もやっており、そこで今年は、特定
企業向けに、講座(1)で、年間約６０件の講義をこなしつつありますが。
。。

　(1)　情報と経営コース
　
　(2) 生産財マーケティング・コース
　
　(3) エグゼクティブ・マネジメント・プログラム
　
１０月から、それに(2)と(3)の一部が加わり、面白いことになりました。

　・(2)は、目下の私のテーマ、ＣＲＭとモロに重なる分野ですし、

　・(3)は、94年の独立時に立てた、私の１０年目標たる「情報化時代を
　　リードできるエグゼクティブの育成」と合致します。

　ご興味のある方は、上記３ページをどうぞ。今回は「特定企業向け」
ではなく「一般向け」ですから、どなたでも受講いただけます。
 

　私は本職の傍ら、次の団体で、「普及啓蒙部会・委員」なる公職を拝
命しており。。。

　　・ＥＤＩ推進協議会
　　　
そこで平素、定期会合で拙い意見を述べたり、同協議会主催の研修会で
講師をしたりしていますが、先日、そこで次の講演を行いました。

　・EDI/ECとSCMの現状と課題：　Supply Chain World International
　　Conference & EXPO

その骨子は、次の通り。

　(1) ＳＣＭには、12通り（３段階×４業種）の定義が世に存在する
　(2) ＳＣＭでも、バランス・スコアカードは必須である
　(3) ＳＣＭも第三段階になると、ナレッジ・マネジメントが必須

ご来場の皆さま、また拙い講演の後で、各種意見交換をさせていただ
きました皆さま、どうも有り難うございました。

　このうち特に(2)の話は、その後、中央経済社さんの会計人向け専門誌
である『旬報・経理情報』誌にも寄稿しましたし（たぶん9月20日号に掲
載）、今後は、ＫＭやＣＲＭの分野でも重要になるはずですので、弊誌・
次号でご紹介します。どうぞお楽しみに！
 

当ニューズレターは、 国内きっての専門家が KM/CRM を、次の「カテゴリ体系」で 論ずるもの。関心に合いそうなトピックを、 適当にクリックしてみてください。

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