発行人の太田です。かなりご無沙汰でしたが、皆さま、 いかがお過ごしでしたでしょうか？ さて、この間、

3/23、日経新聞の主催のＫＭシンポジウム

をキッカケに、日本でも一気にブレイクした「ナレッジ・マネジメント」 ですが、同時に今後は、ＫＭの「中身」そのものが、大きく変わっていくでしょう。

　というのも過去１０年、日本では「ＫＭ」と言えば、すぐ「暗黙知」
とか「思い」とか「信念」を云々する、東洋的な精神論が横行していま
したが、すでにお伝えしているように、今後のＫＭは、もっと成果主義
の色彩を、強めることになるでしょう。すでに欧米では、

　・成果を「数字」で出すことが重視され、
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n007.html#5

　・明確に定式化された「方法論」が各所で使われています。
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n021.html#2
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n021.html#3
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#5
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#6
　　
　こうした「成果や方法論」が揃ったことで、ＫＭの世界でも、総論か
ら各論へ、神秘主義から成果主義へ、変化が起きています。

　その「各論版＆成果主義のＫＭ」の典型が、

　・ＣＲＭ：Customer Relationship Management
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html

です。米国におけるコンファレンスの開催回数を見ても、昨年後半から
は、ＫＭよりＣＲＭの方が大きくなりました。日本でも今年はそうなる
でしょう。（余談ながら『ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス』最新
号はＣＲＭ特集ですね）

　そして前号では、このＣＲＭについて次の２点を論じました。

　・ＣＲＭが必要になった理由

　　　　・多くの会社では、マーケ⇔セールス⇔サービスの間の連携が
　　　　　悪いため、顧客を逃がしてしまうような構造が埋め込まれて
　　　　　いる。

　・ＣＲＭ原点たる「コンカレント・マーケティング」

　　　・製品開発プロセスに使われた「コンカレント・エンジニアリン
　　　　グ」の概念を、広義のマーケティング・プロセスに適用し、

　　　・膨大なフィールド調査に基づき、マーケ⇔セールス⇔サービス
　　　　の連携を高めるための施策を詳細に論じた

　本号では、以下、この「コンカレント・マーケティング」の思想を、
昨今のＣＲＭソフト会社が、どれだけ理解し、拡張しているかを、見て
いきましょう。オラクル社のラリー・エリソン会長を、例にとります。

　私は去る２月、シカゴのＣＲＭコンファレンスで、エリソンさんの基
調講演を、聞いてきました。本講演は、マスコミの扱いは小さかった割
に、現地では大反響で、来場者も約３千人と多く、かなり好評でした。

　その講演で紹介された、同社のＣＲＭソフト。その第一の特徴は

　・セールス、マーケ、コールセンター、の三本立てになっており、
　　その間の連携強化を狙っている。

　さらに、これら３モジュール各々の「中」でも、「サブ」モジュール
間の相互連携が、かなり強いようです。たとえば新製品発表キャンペー
ンが始まったら、「セールス」モジュールの「中」で、即、次の４つが
同時に起きる、とのこと。

　・セールス用の資料ライブラリーが、変更

　・テレセールス用の売り込みスクリプトも、変更

　・ウエッブ上のホワイトペーパーも、変更

　・セールス用のボーナス制度も、変更され、売れ行きと連動

　見事に、コンカレント・マーケティングの思想通りですね。

　さらにエリソンさんいわく、

　「インターネット時代のＣＲＭは、今までのとは大違い」

　「クライアント・サーバー型のＣＲＭソフトの時代は、終わった。
　　今後のＣＲＭソフトは、すべてサーバーで動く。クライアントは
　　ブラウザだけで十分」

つまりインターネットの活用により、

　・コールセンターの仕事が在宅勤務でもできるから、オフィス費用が
　　減らせるし、人々のモラルも上がる

　・自社のセールスと、パートナー会社のセールスの連携もしやすいし、

　・自国のセールスと、他国のセールスの連携もしやすい

　　　・つまり国際対応。リアルタイムの情報が、単一ＤＢにより、
　　　　全世界の関係者で共有でき、多通貨で見れる。だから、
　　　　売上予測も、利益率評価も、国際的に「一本」になる。

　また全アプリがサーバー側で動くことから、情報システム運用もラク
になるとのこと。運用コストは下がり、展開も早くなるそうです。

　・アプリがサーバー内にあり、かつウエッブ化されていれば、営業員
　　向けのソフトをＣＤで全国の営業所に配ったり、営業員のノートＰ
　　Ｃを情報システム部に郵送したり、しないですむ。

　しかし、それだけでは、ありません。

　デモを見ると、同社のＣＲＭソフトの画面は、「アマゾン・コム」の
画面にソックリなんですね。これには私も驚愕しました。

　・アマゾンでは、画面上方に次のような「タブ」が並んでますが、
　　　 _________________________________________________
　　　/Books / Music/ Video / Gifts / e-Card / Auctions/

　・オラクル社のＣＲＭソフトも、同様なんです。
       _______________________________________________________
　　　/My Accounts / My Deals / My Compensation / My Schedule/

　すかさずエリソンさんは説明します。

　　「アマゾンを使うのに、研修やマニュアルは、必要だろうか？
　　　当社のソフトでも、操作研修やマニュアルは、不要である」

　従来、ＳＦＡの世界では「研修に時間と金をかけろ」という成功鉄則
がありましたが、この「常識」をオラクルは叩きつぶそうとしています。

　ちなみにアマゾンはオラクルを使っているので、おそらく、そのリレ
ーションをテコにオラクルは「貴社の画面デザインを使わせてください」
とアマゾンにお願いしたのでしょうね。

　ということで、ややナイーブにも、エリソンさんの話に感動してしま
った私は、勢い余って、その後の懇談会にも参加。これは２０人くらい
で行われたのですがそこでエリソンさんと、次のような問答ができまし
た。

　・私　「このＣＲＭソフトの背後にある、あなたの経営哲学は何か。

　　　　　数年前から、ハーバード経営大学院のチェスペデス氏は、
　　　　　"Concurrent Marketing" を唱道している。これはコンカ
　　　　　レント・エンジニアリングの概念を、マーケ分野に移植し
　　　　　たものだ。貴社のＣＲＭソフトも、部門横断的な連携が
　　　　　強い点では、"Concurrent Marketing" と似ているのだが」

　・エ　「このソフトは、100%インターネット思想に基づいている
　　　　　から、実に"inclusive" だ。自社セールスも、チャネル
　　　　　のマネージャーや、チャネルのセールスも、あるいは顧
　　　　　顧客自体も、すべてが"パラレル"に動く」

　いかがでしょうか。オラクルは、コンカレント・マーケティング研究
成果を「継承」しているだけでなく、その視野を「企業内」の部門間連
携にとどまらず「企業間」にまで「拡張」しています。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の近況報告です。

　このたび私は、やや光栄にも（たぶん「日本初」だと思いますが）、

　・米ＣＲＭ協会

の認定により「 Certified CRM Specialist　(CCRMS) 」になりました。

　試験は２月にパスしていたのですが、この間、物理メール箱が散らか
っていて認定書の発見が遅れ（稚拙）、ご報告が本日になりました。

　なお、この米ＣＲＭ協会とは、 
　　
　・当分野で世界最大の専門家団体であり、 

　・ＤＣＩ社のＣＲＭコンファレンスでも、唯一、認定テストを伴う
　　併設ワークショップの実施を許されている団体であり、 

　・日本でも著名な当分野の専門家、グレン・ピーターセン先生も、
　　理事のお一人として、私たち後進の指導にあたられています。
　　　　
　　　　
　日本でも、こういう権威ある職能団体が出てくると、いいですよね！
私も頑張りますが、世のマーケ専門家の皆さまも、ぜひ頑張りましょう。
さもなくば、またぞろ「ＣＲＭ、ＣＲＭと言ってＣＲＭでないもを売り
込む人」が増えてしまいそうです。お互い、スタンダード重視の
文化を定着させましょう。

　「おかげさまで昨今は、経営トップ層に『ＫＭをやるべきだ』との意
　　識も広まった。しかし残念なことには、

　　　・ＫＭ導入のための予算がとれておらず、担当者も動けないし、

　　　・各種ＫＭセミナーは概論ばかりで、何をどうやればいいのか、
　　　　具体論に乏しく、困っている」

　最近、こういう声を耳にします。皆さまの会社では、いかがでしょう
か？　こんなことでは、我が国には、ＫＭが広がりませんね。非常にマ
ズイ。。。そこで私は今般、次のワークショップを開発しました。
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　社内ネゴ資料が５時間で作れるＫＭ演習コース(１２名限定）

　　　・前半：　講義　（3/23日経ＫＭ講演を、かなり拡張） 
　　　・後半：　演習　ＫＭ導入ネゴ資料の作成＆発表＆レビュー
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

　当コースの眼目は、後半の「演習」です。ここで「実際に手を動かし
てアウトプットを出し、他人を説得する経験」を積んでもらうわけで、
これはもう「単なる講義、単なる講演」とは、次元が違います。

　しかも、その「演習」では、本場・米国の現場で揉まれた「三大ＫＭ
方法論」を使います。（すべて使用許可を正規に取得済みです）

　・トマス・ダベンポート氏の方法論：

　　　・ 同氏は、当分野の最高権威であり、その著書、
　　　
　　　　　"Working Knowledge",HBS Press 
　　　　　
　　　　は、当分野の基本書です。 

　　　・その方法論は、野中さん流神秘主義的ＫＭとは大違いで、米コン
　　　　サル各社が、実務でゴリゴリ使っています。
　　　　

　・ロジャー・バールトン氏の方法論：

　　　・同氏は、ダベンポートの後継者として、９９年より米ＤＣＩ社
　　　　のＫＭコンファレンスでも企画実行委員長を務めるなど、当分
　　　　野で、急速に頭角を現しています。

　　　・その方法論は本邦初公開。ダベンポートの枠組を活かしながら、
　　　　いっそう実践的・具体的になっています。どうぞお楽しみに。
　
　・米ＣＲＭ協会の方法論：

　　　・当協会は、世界最大のＣＲＭ専門家団体（上記[近況1]の通り）

　　　・その方法論も本邦初公開 
　　　
　　　　　・やや販売プロセスに偏りますし、内容も、所々が少し古か
　　　　　　ったりしますが、
　　　　　　
　　　　　・半面、上記バールトンよりさらに具体的で、かつ提供書式
　　　　　　も膨大ですから、 
　　　　　　
　　　　その膨大なピースの中から、良いものだけを厳選すれば、かな
　　　　り使えます。 

　また、これらの三大ＫＭ方法論を「手を使って駆使」いただくため、
当演習では、これらの方法論をベースに、演習用ワークシート（日
本初を、約２０枚、準備しました。つまり、
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　世界のＫＭを、日本にも
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　耳学問や精神論のＫＭでなく、本当に動くＫＭを
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　さらにアウトプット後は、それをグループ発表してもらいますが、 
それを私がレビューし、いろんな追加質問をします。 

　・よくできた人には、やや意地悪？で意表をつくような質問
　・そうでなかった人には、改善方向を示唆するような、優しい質問 

　ちなみに私は、この手のレビューは昔から得意で、若い頃には、大会
社で役員補佐もやりましたし、今はコンサル業務やグロービス講師業で
鍛えてますから、ご期待ください。つまり当コースは、
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　役員プレゼン（や質問対応）の練習にもなる
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　しかも、これらのグループ作業を通じ、受講生 vs 受講生の意見交換
も密にできますから、
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　部門外・社外の、優秀な知見・知人が得られる
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣　
　以上のメリットが、日本にいたまま、たったの７万円で得られます。
思えば私が、上記の三大ＫＭ方法論を仕入れに過去２年、海外に５回行
って使ったお金は、ざっと２５０万でした。皆さまは当コースで、ぜひ
お金を節約してください。

　なお役員や準役員格のキー・スタッフを当コースに派遣くださる企業
には、やや重要な特典もあります： 
　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　　私のＫＭコンサルを、優先的に受けられる
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　　（ただし私が物理的に対応できないときは、ＰＷＣ、アンダーセ
　　　　ンなど、有力同業者をお薦めする場合があります） 

　つまりＫＭコンサルを雇うなら雇ってもいいですし、それは私でなく
ていいですが、その前に、当コースで準備体操と申しますか、ＫＭコン
サル業界のスタンダードを自ら体験しておかれた方が、お互い生産的で
すよ、ということですね。

　もちろんご同業のコンサル諸氏も、応募いただけます。スタンダード
と照らせば、自社の独自性も、より鮮明に打ち出せますし、お客さんと
一緒に受講され、半日、共通体験を持てば、リレーション深化にも役立
つでしょう。余裕のある人は、自社で手がけたＫＭ事例やＫＭ方法論を、
お持ちください。発表の機会も作ります。

　ということで当コースは、かなり実践的に設計しましたが、その分、
下記の通り、12名限定のブティック型で行います。興味のおあり
の方は、私までメールをどうぞ。

　・日時・場所

　　　・8/5（木）、10:30-17:00、グロービス東京校　（12名限定）
　　　　
　　　・8/6（金）、10:30-17:00、グロービス大阪校　（12名限定）
　　　　
　　　・8/7（土）、10:30-17:00、京都リサーチパーク（12名限定）
　　　　

　・参加料：　　７万円（資料代込み）
　
　　　・ただし「8/2まで」に入金いただける方は「６万円」です

　・申込方法：　私までメールを

私は今般、とある私的事情により、関西・中部で、クライアントを１件、
次の条件で、持とうとしています。

　　(1) コンサルできる分野；

　　　　　・ＣＲＭ（マーケティング、セールス、サービス）の一部
　　　　　・ＫＭ　（ナレッジ・マネジメント）の一部
　　　　　・Ｅコマース（ウエッブサイト・リニューアルも含む）

　　(2) コンサル実施期間：　９月以降

　　(3) したがって９月中には、プロジェクト・マネージャーと関連
　　　　予算が、アサイン予定であること

　　(4) ハイテクかバイオ業界を望みます。あるいは、電話・電気・
　　　　ガス・金融など、公益性や乗数効果の高い業界。

　ご興味のおありの方は、とりあえず私までメールを。
　
　8/9（月）から11（水）の間は、京都におりますので、タイミングが合
えば、お会いいたしましょう。

　７月１５日に、東京国際フォーラムで

　「企業横断的なナレッジ・マネジメント」の「理論と実例」

を講じます。

　・日経ＢＰ主催「アウトソーシング '99」の。。。
　　http://bpwww2.nikkeibp.co.jp/EXPO/os99/info/

　・「小さなリスクで大きなビジネス」のセッションです。
　　http://bpwww2.nikkeibp.co.jp/EXPO/os99/info/mforum1.htm#15

　すでに「事前参加登録」は締め切っていますが、当日受付もしている、
とのことですので、ご興味のある方は、ぜひお越しください。（入場料
は、15,000円だそうです）

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