発行人の太田です。（初めての方、はじめまして）

　発行人の太田です。このところ激務で、当レターも、すっかり間隔が空い
てしまいましたが、皆さま、いかがお過ごしでしたでしょうか？

　さて今回は、先月、米国で行われました、次の国際会議の報告です。

　・ サポート・サービス・コンファレンス＆エキスポ

　衆知のように米国では、一昨年から、ナレッジ・マネジメント（以下、
ＫＭ）という経営手法が盛んになりました。人々の「ナレッジ」を活用
すれば、企業の競争力も、大きく上がるからです。

　そして本年後半、米国の産業界の関心は、急速に「総論のＫＭから、
各論のＫＭへ」と移ってきました。すなわち
　　
　・まずは「全社的」なＫＭの「必要性」を論ずる段階から、
　・マーケティングや、サービス、新製品開発など「分野ごと」に
　　ＫＭの「やり方」を論ずる段階へ

　当然ですね。成果を生むのは「総論ではなく各論」ですし、それに「
マーケ用ＫＭ」と「エンジニアリング用ＫＭ」では、まったく目的も手
法も違ってきそうです。

　そして数ある「ＫＭ各論」の中で、いちばんホットなのが「顧客サポ
ート」の分野です。

　これも当然ですね。「顧客サポート」は「問題解決」そのものですが、
この「問題解決」こそは、昔からナレッジ・ワーカーらの固有業務でし
た。（逆は必ずしも真ではないですが）

　すでに本年３月、米国で行われた「インターネット・ワールド」の「
ＫＭトラック」でも、各界のパネリストが、こう言ってました。

　　「ＫＭ分野の The Next Big Thing は顧客サポートだね」
　　「そう、ＨＤＩ（ヘルプデスク・インスティテュート）がキーだ。
　　　彼らのＵＲＬはここ（丸暗記しているんですね。すごい）」

　　ということで私も先月、顧客サポートのコンファレンスに出てきまし
た。これは予想の１０倍くらい大盛況で、かつ内容的にも、たいへん大
収穫でした。

　とくに上記ＨＤＩゆかりの講師がリードする「１日チュートリアル」
は出色でした。ご存知の方が多いと思いますが、この手のコンファレン
スは、だいたい次のような二部構成になっていて、要するに「深い話」
が聴ける「上級コース」は(2)なのです。
　　
　(1)普通のセッション（各コマ、１時間くらい）
　　　・講師は、著名人や大物学者、大物コンサルタント
　　　・「この分野の定説を、素早く知りたい」ときに便利
　　　　　　　　　　‾‾‾‾
　(2)チュートリアル　（各コマ、２時間〜１日）
　　　・講師は、著名となる少し手前の、各分野の第一線で活躍中、
　　　　というか激しく競争中の中堅コンサルタントたち
　　　・「成果に直結する方法論を、身につけたい」ときに便利

だから私も、今回、次のチュートリアルに、丸一日、出てきました。

　「ナレッジ・ベースのサポート環境構築」
　　http://www.comdex.com/comdex/owa/session_home?v_session_id=4002

　このセッションは「講義」ではなく「演習」形式でした。

　・二人の講師が「呼び水」となるプレゼンテーションをして
　→・「問題」を出し
　→・それを、参加者が４グループに分かれて討議し、
　→・グループ発表
　→・最後に、講師による「講評」と「正解発表」

　まず驚いたのが、上記の「問題」の出し方が、例の「ダベンポート流
ＫＭ図式」に沿っていたことです。この図式については、すでに昨年秋
から申しておりますが。。。

　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n009.html
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n021.html#2

基本的に、次の４項からなります。

　・People    : スキルある社員、また彼らを吸着する制度・文化
　・Process   : 彼らがスキルを発掘・加工・配布するプロセス
　・Technology: そのプロセスを助ける情報技術
　・Knowledge : その結果、蓄積・再利用されるノウハウの宝庫

　これをベースに、講師たちは、たとえば次のように出題しました。

　「ＫＭ時代のコールセンターにおける、People とは？」

　これに答えるため、参加者は４班に分かれ、討議し、その結果を発表
しました。私ども「People 班」は、上記「People  Component」を、次
のように、中項目→小項目へと分解したのですが。。。

　・People Component（この「大項目」を展開すると。。。）

　　　・Roles （役職ではなく役割。むしろ「職種」に近い）
　　　　　・SME: Subject Matter Expert
　　　　　・Technical Writer
　　　　　・Knowledge Creator
　　　　　・Word of Mouth （口コミ宣伝係、という意味でしょう）
　　　　　・OJT Trainer
　　　・Responsibility
　　　　　・Improved Training Environment
　　　　　・Creating & Maintaining Knowledge
　　　　　・Quallity Control
　　　　　・Research
　　　　　・IT Planning & Operation
　　　・Metrics （だいたい「重点的な評価項目」という意味）
　　　　　・First Call Resolution 　（一回目の電話相談で答が得られる確率）
　　　　　・Workload  　　　　　　　（コールセンター回線＆人員への「負荷」）
　　　　　・Perhead Training Time
　　　　　・Greater On phone Availability
　　　　　・Employee Satisfaction
　　　・Implementing People Change　（時間切れで答が出せず）

　いかがですか？　なかなか「もっともらしい」でしょう（笑）。

　だけど、この答は、ちょっと伝統的すぎて、落第だったんです。

　　　・Roles = Responsibility 
　　　　　・Chief Knowledge Officer
　　　　　・Knowledge Engineer　　　（最初にナレッジ・ベースを作る人）
　　　　　・Knowledge User　　　　　（Contributorも兼ねる）
　　　　　・Knowledge Holder = SME　（ここは合ってました）
　　　　　・Knowledge Master　　　　（マスター・メンテをやる人）

　　　・Metrics = Implementing People Change
　　　　　・the Number of Knowledge Contributed
　　　　　・the Number of Knowledge Used
　　　　　・the Number of Calls Using Knowledge-bases
　　　　　・the Number of Applications of Knowledge Management

　いかがでしょうか？　上記[6]の答えの方が、何となく専門的な感じ
ですが、それもそのはず、このセッションの参加者は、平素、コールセ
ンターをマネージしている「現職の」ミドル管理者なんです。

　つまり[6]のような要素展開は、ＫＭ「以前」の「伝統図式」なんですね。
これを講師は析出し、かつ壊したかったわけです。なかなか啓発的な
セッションでした。（おかげでグッタリ疲れました）。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の後記です。

　
　私は、世のＫＭ実務家、ＫＭ研究者の皆さまに参考にしていただこう
と、「ＫＭリンク集」なるものを作っており、おかげさまで、これは公
表後５０日間で２万超のアクセスをいただくなど、そこそこ好評なんで
すが、せっかくですので昨夜、次の部分を、大増強しました。

　・[3.3] 顧客サポート　　　　　　（ＫＭ／ＣＳ）
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.3

　今回はここに３２個の文書、２５個の事例を加え、いささか厚顔にも、

　　「コールセンター、１５個の成功鉄則」

と定式化しました。すでに一部の専門家の皆さまから、貴重なご意見も
いただいておりますが（どうも有り難うございます）、顧客サポートに
ご興味のある皆さまは、ぜひご覧になってください。

　ついに日本にも「ナレッジ・マネジメント学会」ができ、その最初の
総会が、9月21日に開かれ、私も12月3日の研究会では、話をいたします。

　　http://www02.so-net.ne.jp/‾kmsj/kenkyu4.htm

　当日は、別途、米国ＫＭ視察のご報告もあります（ドラッカー・セミ
ナーとＡＰＱＣ国際大会が柱）。ご興味のある方は、ぜひ当学会に加入
いたしましょう。その方法は、ここにあります。

　　http://www02.so-net.ne.jp/‾kmsj/index.htm

　さて上記の日本ＫＭ学会に入るとき、私の推薦人になってくださった、
慶応ビジネス・スクールの國領二郎先生は、昔も今も、各所でたいへん
なご活躍なのですが、ここでは、私が関係する部分で、かつ公表可能な
話に絞り、お伝えします。

　(1) ＩＢＭの「e-business」広報サイトにご寄稿
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　「インターネット時代のビジネス・モデル」
　　http://japan.infoseek.com/EBZ?pg=ebz_report.html

　このサイトは本当は「９月末」に消滅したのですが、このたび、先生
のご人徳と、インフォシーク殿のご厚意により、復活しました。（とい
いつつ99年3月現在、さすがにもう再消滅しています）

　そこで当サイトでリレー連載されていた、次の方々のご寄稿も、併せ
　て復活しました。有り難いことです。

　　・日経の坪田さん　　　　　（全体論＋ワン・トゥ・ワン）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0512.html
　　・マッキンゼーの南場さん　（電子コミュニティ）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0602.html
　　・ＩＢＭの岡本さん　　　　（ＥＣ／ＥＤＩ）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0623.html
　　・ＮＴＴナビの香取さん　　（Competitive Intelligence）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0717.html
　　・拙くも私　　　　　　　　（ナレッジ・マネジメント）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0825.html
　　・北陸先端大の寺本義也先生（デジタル時代のコーポレート
　　　　　　　　　　　　　　　ガバナンス）
　　　http://www.infoseek.co.jp/EBZ?pg=ebz_report0916.html

　(2) 日本のインターネットを安くするための運動を開始
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　米国では月額２０ドルで「使い放題」のインターネットが日本では、
　月額４万円も「取られ放題」。これじゃ、まずいですよね。

　というわけで先週、國領先生は、ご友人とともに、

　　「みんなが使えるインターネット」をめざすユーザの会
　　　http://www03.u-page.so-net.ne.jp/kb3/jkokuryo/

　を発足され、「月額１万円以下で、64Kbpsで使い放題に」とご提案を
　お始めになりました。さっそく不肖・私も「応援団」に入りました。

　よろしければ皆さまも、ぜひ上記サイトを訪れ、ご賛同の署名なども
　なさってください。このままでは、非常にまずいです。

　昨年夏から私が応援している、ジャストシステムの

　　自然言語対応の類似検索ソフト、ConceptBase
　　http://www.justsystem.co.jp/cb/
　　http://www.zdnet.co.jp/pcweek/advertorial/cbs/index.html

が、今秋、次の賞をもらいました。

　・日経パソコンの「エディターズ・チョイス」
　　http://wpc98.nikkeibp.co.jp/midokoro/f_p2.html
　・ソフトウエア情報センターの「プロダクト・オブ・ザ・イヤー」
　　http://www.softic.or.jp/spoty/index.html#jisseki

　偶然、両賞とも、ＩＢＭ社の「音声認識ソフト、ViaVoice」と同時受
賞でしたが、「自然言語対応」で「人間の思考と密着している」点が共
通ですね。

　今後も、両ソフト間の連携が深まれば、ハワード・ラインゴールドが
夢見たように、コンピュータが「思考のための道具」にどんどんなって
いくのではないでしょうか。

　私は9月29日、

　　ＥＤＩ推進協議会
　　http://www.ecom.or.jp/jedic/index.htm

の普及・啓蒙部会の委員になりました。私はまだ３０代ですから、「や
や早いかな」とも思いましたが、「ま、いいか。頑張ろう」と考え、元
気よく、お引き受けすることにしました。

　当協議会は、７年ほど前、我が国のＥＤＩの(1)標準化、(2)国際化、
(3)普及・啓蒙のために作られました。うち(2)のために「国際部会」が
あり、(3)のために「普及・啓蒙部会」があり、そこに私が入ることに
なった、というわけです。

　この普及・啓蒙部会で行っている活動のうち、ひとつは産業界向けセ
ミナーですが、それについては次節(2)(6)の通りです。

　(1) 10/28、青山テピア
　　　主催：ビーコン インフォメーション テクノロジー社
　　　http://www.beacon-it.co.jp/b98forum/
　　　演題「データウェアハウス＋ ConceptBaseで実現するナレッジ・
　　　　　　マネジメント」(B-9）

　　　　・当日、会場での申込みも可能と思います。ご都合つく方は、
　　　　　ぜひ「青山テピア」へおいでくださいませ！

　(2) 10/30、日経ホール
　　　主催：JIPDEC/CII、日本経済新聞社 
　　　http://www.jipdec.or.jp/cii/jedic/news_let/n38/koen3.htm
　　　演題「ナレッジマネジメントと融合を深める電子商取引の新展開」

　　　　・産業情報化＝ＫＭ＋ＥＣ、という枠組みの下、５つの事例か
　　　　　ら「複眼戦略」を実践的に講述

　(3) 11/25 甲府市、アイメッセ
　　　主催：山梨２１世紀産業開発機構
　　　
　　　演題「インターネットと ウエッブＥＤＩが開く 中小企業
　　　　　　ロジスティクスの 情報化」

　(4) 12/03、東京国際フォーラムＧ棟
　　　主催：　日本能率協会
　　　http://www.jma.or.jp/SEMINAR/tokyo/edms/
　　　http://www.jma.or.jp/SEMINAR/tokyo/edms/src/program.htm
　　　演題「ナレッジ・マネジメントで変わる企業の情報電子化の役割」

　(5) 12/03、新宿区揚場町２−１軽子坂ＭＮビル　１階Ｄ会議室
　　　主催：日本ナレッジ・マネジメント学会
　　　http://www02.so-net.ne.jp/‾kmsj/kenkyu4.htm
　　　演題「Davenport流ＫＭ図式における次世代情報技術」

　(6) 12/04、機械振興会館（東京都港区芝公園3-5-8）地下2階ホール
　　　主催：ＥＤＩ推進協議会
　　　http://www.jipdec.or.jp/cii/jedic/cii/sympo98.htm
　　　演題「EDI のインターネット化と Web EDI」

　(7) 12/09、赤坂プリンス
　　　主催：マニュジスティクス・ジャパン
　　　http://www.bbt757.co.jp/program/bbt99_scm/bbt99_SCM(1-9).htm
　　　演題「製販戦略提携の新次元：ＣＦＡＲ」

　(8) 12/10、新高輪プリンス
　　　主催：エプソン
　　　http://www.i-love-epson.co.jp/go/event/ebsf/forum.htm
　　　演題「ナレッジマネジメントの新展開」

　(9) 12/15、経団連会館
　　　主催：日経新聞社
　　　http://telecom21.nikkeidb.or.jp/t21seminar/discuss1.html
　　　演題「21世紀に勝ち残る情報戦略」（座談会）

　(10) 12/22、東急エージェンシー東京本社・会議室
　　　後援：ＮＥＣ
　　　http://www.ntre.ne.jp/backnumber/keyman0.html#06
　　　演題「ＢＰＲを試みた企業に必須のナレッジ・マネジメントとは」
　　　　　　　　　　　　（『CALSの世界』著者・末松千尋氏との対談）

上記のうち、

　・(1)(2)については、ご案内が直前になり、たいへん恐縮です。
　・(2)(6)は、上記のＥＤＩ推進協議会の関連。入りたての委員に、続
　　けざまに意見発表の機会を与えてくださり、先輩諸氏のお心使いに、
　　感謝いたします。

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