太田秀一『ＥＣスクエア通信』No.21　ナレッジ・マネジメント国際会議報告（1)

皆さん、こんにちは。初めての方、はじめまして。

　発行人の太田です。

　週末は、いかがお過ごしでしたか？　私は先週、サンフランシスコで

　　顧客サポート関連のコンファレンス

に出た後、昨日、帰国したところです。当コンファレンスも素晴らしい
内でしたので、それはそれで後日、お伝えいたします。

　しかし、それはそれとして、本号では、６月に行ってきた

　　ＤＣＩ主催ナレッジ・マネジメント・コンファレンス（於ボストン）
http://www.dci.com/brochure/kmcbos/

をとりあげます。さいわい当コンファレンスは当分野で最も権威あるも
のとされておりますので、本号以降、数号に渡りご報告いたします。

　弊レターでも何度か申しましたように、

　　「産業情報化の２本柱は、Ｅコマースとナレッジ・マネジメント」
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n019.html#2

ですが、その「２本柱」の片方にあたる分野で、いちばん権威あるコン
ファレンスの、その基調講演は、誰が行ったのでしょうか。

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[1]ダベンポート博士が当分野で随一な「３つの理由」

　テキサス大学経営大学院教授のトマス・ダベンポート博士でした。

　やっぱりね、と思われた方も多いと思われますが、同博士は、ナレッ
ジ・マネジメント分野で「世界一」の論客である、言われています。そ
の理由は、私の見るところ、３つあります。

　第一に、同博士がアーンスト＆ヤング時代に行った、膨大な事例研究。
それに対抗できる人は、私の知る限り、この世にいません。

　第二に、多くの著作群。すでに同博士は３年前から、皆さまと縁深い、
米『ＣＩＯ』誌に、１０本近くＫＭの記事を寄せておられますが、

http://www.cio.com/forums/knowledge/our_articles.html

　その内容を集大成し、昨年末、ハーバードビジネス・スクール出版局
から "Working Knowledge" を出されました。

　本書は、まず内容の良さから多くの読者をとらえ、

　　・上記の事例研究の成果が要領よくまとまっている
　　・その事例群から普遍的で実践的な「フレームワーク」「成功鉄則」
　　　の抽出に成功している

こうして「みんなが読んでいるから、僕も読んどかないと、話が通じな
いよね」という友連れ効果から、めきめき人気も出て。。。

今日では、すっかり当分野の「基本書」となりました。

　第三に、啓蒙活動。あちこちのコンファレンスで「招待講師」として
出講しておられますが、さらに当コンファレンスでは、

　　・同博士は「企画運営委員長 Conference Chair」を務め、

　　・同博士ゆかりの論客を多数、動員して、講師を依頼し、

　　・すべての講演を、同博士の「ＫＭフレームワーク」に沿って分類
　　　しておられました。すごいですね。

　では、その「ＫＭフレームワーク」とは何でしょうか。

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[2] ダベンポート博士の「ＫＭフレームワーク」は「３項から５項へ

　その答は、時期によって違います。

　　・97年秋は「People, Process, Technology」の「ＫＭ３項図式」
　　・98年夏は、後述の「ＫＭ５項図式」
　
　私は４年前、同博士の前著『プロセス・イノベーション』の邦訳（日
経ＢＰ）に深くコミットしたことから、同博士のご動向は時系列で見て
おりますが、昨年秋、ロンドンでお聞きした同博士のＫＭフレームワー
クは、次のうち(1)(2)(3)の「３項図式」でした。

　　（97秋）　ダベンポート博士の「ＫＭ３項図式」

　　(1) People    : スキルある社員、また彼らを吸着する制度・文化
　　(2) Process   : 彼らがスキルを発掘・加工・配布するプロセス
　　(3) Technology: そのプロセスを助ける情報技術
　　(4) Content   : その結果、蓄積・再利用されるノウハウの宝庫

　しかし、すでに当時、博士がチャート上で図式化していたのは(1)(2)
(3)でしたが、その実、最大の説明時間は、(4)に当てられていました。
ですから弊紙『ＥＣスクエア通信』では当時（No.8）から、

http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n008.html#1
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n008.html#6

(1)(2)(3)に(4)を加えた「４項図式」を提示。

　そして今回（98年６月）、博士は自らの「３項図式」を「５項図式」
に拡張。(1)が(1A)と(1B)に分かれたのは、単なる「整理の都合」です
が、やはり陽表的に(4)を加えたのは、大きな変更です。
　　　　　
　　（98夏）　ダベンポート博士の「ＫＭ５項図式」

　　(1A) People : スキルある社員、
　　(1B) Culture&Org: 彼らを吸着する制度・文化
　　(2) Process : 彼らがスキルを発掘・加工・配布するプロセス
　　(3) Technology: そのプロセスを助ける情報技術
　　(4) Knowledge : その結果、蓄積・再利用されるノウハウの宝庫

　
　海外の専門家の間で有名なのは、目下、旧「３項図式」のようで、今
も各所で目にしますが、今後は新「５項図式」が有名になりそうです。

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[3] この手の図式は「クイック・チェック＝足切り」に使えて便利です

　ところで、本便をお読みのＣＩＯの皆さま。

　この手のフレームワークは、そもそも「何のため」なんでしょうか？
大きな会社で役員補佐などを務めた、私の拙い経験から申しますと、答
は、次の２点に尽きます。

　　・クイック・チェック＝足切りのため

　　　　・将来、行動計画に抜けが出てこないかを、大項目レベルで予
　　　　　見するには、提案者の「フレームワーク」をチェックするの
　　　　　が早道です。ここをチェックすれば、提案「書」の出来ばえ
　　　　　もさることながら、提案「者」の頭の中身をチェックする一
　　　　　助となる。ここが実に重要だと思います。

　　・クイック・プランニングのため

　　　　・そこそこ信頼できそうなフレームワークなら、それをグルッ
　　　　　と時系列展開して「ロードマップ」にしたって、実用上、さ
　　　　　して問題ありません。

　とくに日常的に役立つのは、「クイック・チェック＝足切り」の時だ
と思います。ＣＩＯの皆さまのお手元には、毎日、専門的な提案がどっ
さり来るわけですから、正直いって、それらを「すべて熟読」なんかし
てたら、たまりませんよね。

　そんなとき、この手のフレームワークは、とても便利。とくにＫＭ分
野では、ダベンポート博士の３項図式や５項図式は、多くの実務家が常
用してますから、信頼できます。お手元に来たＫＭ提案には、どんな「
骨子」が描かれてますか？

　　・上記の３項図式（に似ている）なら　

　　　　　→　普通。その提案は、そこそこ読む価値があります。

　　・上記の５項図式（に似ている）なら　

　　　　　→　有望。その提案は、かなり読む価値があります。

　　・それに類する図式が「１分以内に見つからない」なら

　　　　　→　断固として「再提出」を求めるべきです。その提案は

　　　　　　　　・まず形式面では「短時間で役員がチェックできない」
　　　　　　　　　という点で、「提案の体」をなしてませんし、

　　　　　　　　・中身的にも「信頼できるロードマップが欠けている」
　　　　　　　　　可能性があります。だとすれば、ちょっと危険です。

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[4] ダベンポート博士の「データ、情報、ナレッジ」論（いまいち）

　というわけで、たいへん偉大なダベンポート博士ですが、神格化する
のは望ましくありません。どんな人にも弱点はあるからです。たとえば

　　「データと情報はどう違うか」
　　「情報とナレッジはどう違うか」

といった論点になると、たいていの人は

　　「情報とは、データにコンテクストを加えたものである」

なんて「神義論」を始めがちですが、この論点に限れば、残念ながら同
博士も、その傾向を免れておられません。

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[5] ダベンポート博士の「ＫＭ役柄構成」論への強力な反論

　また同博士の「ＫＭ役柄構成論」には、かなり強力な反論も出ました。
というのも同氏は、次の論文で

http://www.cio.com/archive/040196_davenport.html

ＫＭを実現するには、次の３つの役割が必要である、とした上で。。。

　　(1) ＣＫＯ：　チーフ・ナレッジ・オフィサー
　　(2) ＣＬＯ：　チーフ・ラーニング・オフィサー
　　(3) 各所のナレッジを発掘・選択・編集・配信する専門家

うち(3)について、次のように言われましたわけですが。。。
　　
　　「こういう人たちを育成する機関は、なかなかない。強いて言えば、
　　　ジャーナリスト専門学校かもしれない」

この部分に対し、強烈な反論が出てしまいました。

　　・Rebecca Barclay "Been there. Done that"
http://www.ktic.com/topic6/12_DAV.HTM

　その主旨は次の通り。私は「なるほど！」と思いましたが、皆さまは、
どうお感じでしょうか。

　　・「各所のナレッジを発掘・選択・編集・配信する専門家」は、と
　　　っくに存在しており、何年も仕事をしている。

　　　　・テクニカル・コミュニケーションの専門家
　　　　・技術教育の専門家（テキスト執筆者）
　　　　・システム分析や業務分析の専門家

　　・彼らは、本社の中枢から離れ、草の根レベルで活動しているから、
　　　ビジネス書には登場しないし、経営コンサルタントとも交流がな
　　　いから、ダベンポートの視圏に入らなかっただけだ。

　というわけでダベンポート博士は、紛れもなく当分野随一の論客であ
り、そのフレームワークは、「クイックチェック」には便利です[3]。

　ただし、そのフレームワークにしても普段に進化していることから分
かるように「確固不動の真理」ではありません[2]。また論点によって
は、同博士の所論にも弱点はありますし[4]、その役柄構成論には有力
な批判も提示されました[5]。

　私のポジションとしては、同博士の貢献については、これを高く評価
し、使えるところは喜んで使えば良いと思いますが、その弱点には注意
し（誰だって弱点はあります）、今後、同博士がどう自説を発展させる
かを引き続き見守っていきたい、と思います。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の近況です。

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[後記1](9/17/98) ＩＢＭ「e-business」ＫＭ講演申込方法が【変更】

　前号でＩＢＭ「e-business」総合フェアで「二つのＫＭ講演がある」
とお伝えしましたが、そのうち(1)の「申込み方法」に大きな【変更】
がございます。

　　(1) ＫＭを実現する次世代情報技術（デモ＋事例＋将来動向）
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　・９月17日（木曜）　１５時～１６時半
　　・幕張プリンスホテル「マリーン」（４Ｆ）

　　(2) 多国籍医薬品会社における知識共有の仕組み作り
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　　・９月18日（金）　１３時～１４時

このうち(1)の申込み方法につちて、前便では、次のように申しました
が。。。

>　　・申し込み：不要です。当日、やや早めに会場へお越しを

その後、かなり希望者が増えてしまったため、「立ち見」を防ぐべく（
完全には防げませんが）、ここが次のように変わりました。

　　・申し込み：　ジャストシステム・荒川課長宛に次のフォームを
　　　　　　　　　メールで送る
mailto:Osamu_Arakawa@justsystem.co.jp

お手数おかけしますが、よろしくお願い申しあげます。

/******** フォームここから（コピー＆ペーストでお願いします）****/

■出席者確認表　ジャストシステム　マーケティング室
■e-mail Osamu_Arakawa@justsystem.co.jp

*ご出席いただける方は下記に必要事項をご記入の上、
9月16日（水）１６：００までにメールにてご返信下さい。

　IBM総合フェアでの「ConceptBase Searchテクノロジーとナレッジ
　マネジメント」ワークショップに出席します。

　・貴社名

　・部署名

　・ご連絡先
　　　　・tel
　　　　・e-mail

　・ご出席者御芳名（役職名も併記してください）

/******** フォームここまで ***********************************/

　申込み方法以外のことは、次の通りで、とくに変更はありません。

http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n020.html#K1
　

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[後記2] (9/11/98) 各論版「ＫＭリンク集」がなかなか好評。　感謝

　さて、弊紙『ＥＣスクエア通信』前号でお伝えした、

　　事例満載！　各論版「ナレッジ・マネジメント実戦リンク集」
　　http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html

ですが、公開後、かなりのアクセスをいただきました。ご来訪くださっ
た皆さま、まことに有り難うございました。

　ちなみに現在、数字の推移は次の通りで、普段の２倍以上アクセスを
いただいております。

　　・公開後１０日間で、４,４５０件
　　・公開後１２日間で、５,１００件

　そこそこの件数に、正直、ホッとしておりますが、今後も増強してま
いりますので、これからもよろしくお願いいたします。

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[後記3](9/05/98) 各論版「ＫＭリンク集」に６エントリー追加！

　ということで、９月１日に公開してから、９月５日まで、次の増補を
当リンク集に加えました。未見の方は、ぜひご一読くださいませ。

　　・慶応経営大学院（KBS）の國領二郎先生の「顧客間インタラクシ
　　　ョン事例」などを次の項に追加

　　　　・[3.3.1]　なぜＫＭ／ＣＳが業績を左右するか
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.3.1

　　　　・[3.3.5]　成功鉄則(4)：　電子会議システムとその事例
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.3.5

　　・日産の事例と、資生堂の事例を、次の項に追加

　　　　・[3.4.4]　グルイン＆アンケートの電子化とその事例
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.4.4

　　・アーンスト＆ヤングが出した有名なＫＭレポートを次の部に追加

　　　　・[ 2]　ＫＭ事例レポート（複数事例や全体傾向を概観したもの）
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#2

　　・全体へのガイドとして「当リンク集の使い方」の項を追加

http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#0

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[後記4] (9/13/98) カストマー・サービス・コンファレンス訪問

　前号でもお伝えしましたが、今回のＫＭリンク集改訂の最大の目玉は、
　　
　　「各論」レベルの６０件の事例を「６大分野」毎に構成
http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3

したことであり、皆さまには、下記の「各論」を、ぜひご一瞥いただき
たいと思いますが。。。

　　[3.1] 索敵活動　　　　　　（ＫＭ／ＣＩ）
　　[3.2] 顧客関係マネジメント（ＫＭ／ＣＲＭ）
　　[3.3] 顧客サポート　　　　（ＫＭ／ＣＳ）
　　[3.4] 定性的市場調査　　　（ＫＭ／ＱＭＲ）
　　[3.5] 個客マネジメント　　（ＫＭ／ＫＤＤ）
　　[3.6] 新製品開発　　　　　（ＫＭ／ＦＦＥ）

このうち[3.3]に該当する、

　　サポート・サービス・エキスポ

に先週、行ってきました。これは「各論」レベルのＫＭコンファレンス
ですね。実に興味深い内容でした。これも１０月になったら、弊紙で紹
介してまいりますので、ぜひ楽しみになさってください。