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From : 経営コンサルタント・太田秀一 [顔写真と略歴]

サポート・ページ -1 『日経コンピュータ』2000年4月10日号所載 太田秀一「米国企業のＣＲＭ活用が新段階に」 への「補遺」 脚注部分などをハイパーテキスト化し、 関連ウエッブ文献へ、簡単に飛べるようにしました。

目次

序文
ナレッジ志向を深めるＰＲＭ
Ｅビジネスの主流はe/r混合戦略
効果の割に見過ごされる教育の情報
サービス・ポータルの６情報
電子メール・ボトルネックの緩和
業種特化に向かう今後のＣＲＭ

1)	当分野の専門誌"CRM.Talk"主筆のボブ・トンプソン氏による。 http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p013.html#1
2)	これらＣＲＭ専門コンファレンスやＣＲＭ専門協会については、次のページを http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n032.html, http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n024.html#K1
3)	ＣＲＭのの基本事項のうち、 位置づけや出現背景については、次のページ、 http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html ＣＲＭの定義については、次のページを http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n026.html#2 またＣＲＭは元来、次の３プロセスに渡るが、 マーケティング セールス 顧客サポート このうち、特に重要な顧客サポートに関しては、次のページを 太田秀一（1998)「ＫＭリンク集」の[3.3]節の顧客サポート

ナレッジ志向を深めるＰＲＭ

4)	当分野の専門誌"CRM.Talk"では、1999年8月、ＰＲＭが今後ホットになる、と予測。 Bob Thompson(1999),"Channel Dot Com" 約４ヶ月後に、その予想を米"CIO Magazine" 誌が裏付けた。 Anne Stuart(2000),'Clicks and Bricks'『同誌』2000年3月15日号の巻頭論文）

統制志向から増力志向へ

Ｅビジネスの主流はe/r混合戦略

5)	先行したプラス株式会社のアスクル、 追随したコクヨ。ともに、 発注はウエッブで、 与信管理・配送などは販売店で というように「e/r 混合」体制をとっている。
6)	リーバイスの社の一連の動きについては次の記事を。 Richard Karpinski(1999),'Levi's Pulls Plug On E-Sales, But Retreat May Not Be Total' Robert Preston(1999),'Levi's Struggles Show B-to-B Should Take Priority'
7)	PricewaterhouseCoopers(2000).'Customer Relationship Management'。 この事例は、2000年3月、 第一次日経ＣＲＭ米国視察ツアーの一環として、 同社ニューヨーク事務所で行われたプレゼンテーションで紹介された。 なお 同様のツアーが2000年6月末に計画されており、4月15日現在、 ふたたび同一のプレゼンテーションをしてただけるよう、同社に 依頼中である。
8)	http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n033.html#4
9)	企業ポータルは昨今，ＫＭ分野で急速に注目を集める最新テーマ。 米"Knowledge Management Magazine"誌では、 1999年7月号で、かなり包括的に特集され 1999年12月号で、「ＫＭ10大トレンド」で１位になり、 2000年4月号でも、特集されている（4/10現在、まだ紙媒体。ウエッブへの反映が行われ次第、該当記事へ、当ページからリンクする）。 おそらく今後、企業ポータル抜きでナレッジ・マネジメントを論ずる ことは、不可能になるだろう。 なお本件については、4/22頃に配信予定の 『ＥＣスクエア通信』 でご紹介するので、ご興味のある方は、購読いただきたい（無料）。
10)	ということは、曖昧な検索条件を入れてもそれなりの結果を出せる「概念検索」エンジンが必要だ。

効果の割に見過ごされる教育の情報

11)	サン・マイクロシステムズ社の「Web Based Training」事例については、次のページを。 http://webcom.com/quantera/Sun.html 一般に、この手のオンライン教育のメリットは２つあるが、 出張旅費、宿泊費などが節約できる 学習効果が大幅に上がる 注目いただきたいのは、後者である。いつになったら役立つの か分からない１８世紀さながらの「集合」方式の教育では、受講者も 真剣味が薄れてしまい、学習効果もあがらない。 これに対し、当事例は、「目先の商談＝金」に直結した「Just In Time」 方式教育だから、効果も高い。これは「学びたいことを、学びたい人が、 自分の意志で、自分の給料を稼ぐために、学びたいときに、学びたいだけ学ぶ」 ことで、学習に真剣味が出てくるのである。
12)	アメリカン・マネジメント・サイエンスは、米国準大手のコンサル＆ＳＩ 業者であり、その事業は、技能＆技術集約型かつプロジェクト生産型だが、 このタイプの「CoP」事例としては、２年ほど前から「定番」と化した感 がある。 http://www.km-review.com/knowledge/articles/02.htm
13)	一般に、コンピテンシー・モデリング手法の目的は、人材の 「選別」と「育成」に大別されるが、複数の専門家から漏れ聞くに、 日本では、さまざまな要因から、これがもっぱら「選別」目的、つまり 人員削減目的で「にわか利用」され始めたにとどまり、その活用レベル は、かなり「稚拙」とのことである。 米国では、スタートが早かった分、「育成」面でも活用が進んでいる ようで、日本企業の人事部各位におかれては、ぜひ次のような先進の フレームワークと事例から、何かを学んでもらいたい。 スキルソフト社の「コンピテンシー vs コース」対応マトリックス（必見である）
14)	この３件については， 2000年5月26日午後の，ビジネスショーのＫＭ講演（I-18）、太田秀一(2000)「成果を上げるKMの実際」 でカバーする予定である。おそらく、この３件全てを、相互の関連と共に解説する講座としては、 本邦初のはずなので、各社のナレッジ・マネジメント推進者は、ぜひ人事担当者を連れて受講して もらいたい。

サービス・ポータルの６情報

15)	こうした場面では、厳密な専門用語で検索条件を入れなくても答が出てくる「類似検索」 ソフトの活用が、極めて望ましい。
16)	Ivy Meadows'Customer Service'(2000),"ZD CRMSS Confenrence Proceedings", Spring,2000.　なお同氏は，米国のＣＲＭコンファレンスで頻繁に出講する 当分野のキーパーソン。長年，ヘルプデスク協会などでも指導的立場にあり， 同分野のメーリングリストでも、人気が高い。 米 High tech High touch Solutions 社ＣＥＯ。
17)	ＣＲＭ時代のブランド概念として重要なのは「ブランド・プロミス」 「ブランド・エクスピリエンス」だと思われるが、本件については、まず 金森努(2000)「インターネット時代の顧客心理とCRM」を参照。 なお念のために補足しておくと、ブランド論の世界は、不可解な人間心理や 不規則な流行現象と関係するため、洋の東西を問わず、神秘主義に陥って いる論者が多い。それらの神秘主義の特徴は、経験的妥当性はもとより、 論理的整合性すら欠けていることにあり、その多くは「不出来な文学作品」 のレベルにある。 こうしたブランド論壇で跋扈する「非科学性」を見抜くために最も 効率のいい早道は、少なくとも論理的整合性を備え、かつ経験的妥当性 とは言わないまでも、それなりの事例研究でバックアップされた文献に まず接することだ、と思われる。 そうした文献については、4/27頃に配信予定の 『ＥＣスクエア通信』 でご紹介するので、ご興味のある方は、 購読いただきたい（無料）。
18)	國領二郎（1996）「ネットワーク上の顧客間インタラクション」
19)	そのファシリテーション技法の実例は、企業横断型かつコントロールド・ディスカッション形式の電子コミュニティ「知恵市場」で、じっくり観察することが出来る。

電子メール・ボトルネックの緩和

20)	J.Sterne(2000)'Customer Relationships and the Internet', "DCI's CRM Conference",Feb., 2000。 なお同氏は， 当分野の名著"Customer Service on the Internet "の著者でもあり、 この「Email Managemnent」の件でも、各所に寄稿してきた実績がある。 おそらく Email Management の分野では、同氏に続いて、多くの画期的 な研究が、世に現れるであろう。
21)	オフィス京（5月10日よりライヴライブ株式会社）が発売中の Email Management パッケージ「猫の手オンライン」は、ロータス・ノーツ 上で動き、中小企業でも導入可能な価格であることに特徴があるが、その機能は、 大企業向けの Email Management Soft をかなり研究した痕跡が見受けられる。
22)	國領二郎(1998)「インターネット時代のビジネス・モデル」などによれば， オリジナルな意味での購買代理人は通常，部品商社のミスミのように， 「多数」の顧客の要望をバックに「多数」のメーカーに対して購買行為 を行うものであり，本稿で示した「改善指示代理人」は，「多数」の顧客 の要望をバックに「自社一社＝少数」の「多数」の関連部門に対して改善 指示を行うものであり，相対的な交渉力は，やや弱い。 このようにバリューチェーンの上・下流のプレイヤーの「規模と数」は、 かなり重要である。

業種特化に向かう今後のＣＲＭ

23)	この手のコメント情報は，人によって表現のブレもあるので，通常の 検索エンジンではなく，類義語へも自動対応した概念検索エンジンの 活用が必須である。
24)	http://www.kbs.keio.ac.jp/kokuryolab/
26)	http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p012.html
27)	日経ＣＲＭ米国視察ツアーは、本年、２回に分けて行われつつあるが、いずれも筆者が同行講師を務め、「補講・発表」会の司会を務めている。 １回目（3/4に済） ２回目 ご興味のある方には、２回目に参加し、見聞を広めると共に、自社向けのＣＲＭアクションプランを立てる演習を積むよう、強くお勧めしたい。