• 方法論全体図（People, Process, Technology, Content)
• 定義 ( ナレッジ", KM, CRM), 　 サマリー（ KM , CRM )
• 効果 ( KM , CRM ),　 なぜ有効か（ KM, CRM）
• なぜ失敗するか　→　上級編へ。　どうすべきか　→　下記(1)〜(5)を参照
• KM ２つの方向 (Brint) *
• KM ５つの方向 (Knowledge Research Institute 社) *
• 今後の方向： Best Practice から Breakthru Practice へなど (Dr. Skyrme) *

• バリューチェーン再編の４手法（BCG) *
• バリューネットワーク　→　ビジネスモデル *（V.Alee、素晴らしい）
• ビジネスモデル　→　役割・戦略・行動
• 戦略　→　予算 ＋ 社内政治 +
• 戦略　→　アクション ＋ 管理指標　→　利益

2.1) キー・コンテントの同定（発見＆選定）

• ナレッジとは何か？　それは情報とどう異なり、なぜ成果を生むのか？
• CRM のキー・コンテントは「顧客情報」か？
• CRM のキー・コンテントは「定量情報」か？
• 競争力を増しがちな7つのナレッジ（Dr.Skyrme) *
• それらのコンテントは充分か? →　参照：　3.1) BSCの「第２群」「 第４群」

2.2) 役割分担の設計（ナレッジ保有者、ナレッジ編集者 etc.,）

2.3) コンテント「構造」の設計

• Corporate Portal とは?
• その設計の要諦は?

2.4) 探索：　

• 接点横断的な類似コンテント探索(ConceptBase)→構造化
• 日経 Knowledge Passport（外部コンテンツ取り込み） *

2.5) コンテント「要素」の執筆

• 初級：　仙台電波高等専門学校・熊谷和志氏による *
• 初級：　筑波大・海保博之氏による *
• 中級：　北大・宮内泰介氏による *
• 上級：　早大等で講師を務める倉島保美氏による *
• Story Telling：　Dennings 氏による *
• 米 MethodFactory 社による *
• 米 ICEX 社 P.Myers 氏らによる *

2.6) 問答・対話

2.7) 格付・番付

3.0) 入門
• 戦略　→　人事 *
• マッキンゼーの７Ｓ
• マーサー社論説集（ご参考） *

3.1) バランスド・スコアカード（BSC）
• 入門
  • BSC 設計の要諦 *
  • BSC 展開の要諦 +
  • 「拡大 BSC」とも言うべき、P.Seybold の"Flight Deck" *
  • 実現技術１： SAS 社 *
• 第２群「顧客資本」→ 参照：3.2)マーケティングの「調査」欄
  • CS/CL/CV
    • CS を構成する標準的な指標群（米 Customersat.com。詳細） *
    • 同上 - eShop の場合（電子店舗研究会) *
    • CS が世評経由で利益に与える影響など（米 CS 界ご本家 TARP) *
    • 顧客離反率より顧客の購買パタン変化を見よ（Mck) *
    • "Customer Value" 調査（日経リサーチ社） *
    • 細かい感情の綾も知りたいなら質問でなく観察を (BCG) *
  • Brand
    • 知名率と差別化で戦いにくいときは経験ブランディングで。 それには交流・対話の頻度・一貫性・適合性が必要（BCG) *。 伝統的な「FRED 図式」に似る（Esteem → Experience)
    • 決定因は Performance, Personality, Presence だ(Mck) *
    • これら３つの P を調べるには？（Cyber-Synapse 社） *
    • うち主に Presence を調べるには？（廣告社) *
    • Brand Personality とは？（D.Arker 氏) *
    • ブランド価値の決定因を判別するには因子分析を使え（BCG) *
  • Content →　参照： 4.2)マーケティングの「調査ステップ」
    • 原因変数：　質、量、使い良さ。新しさ、見やすさ、軽さ。
      （日経リサーチ社) *
    • 結果変数：　 Loyalty, Frequency, Depth （Hitbox 社） *
    • 結果変数：　 Loyalty, Frequency, Stickiness （Netratings社) *
    • 結果変数：　閲覧経路（デジタルフォレスト社）） *
    • アイキャッチ→ハートキャッチ→マインドキャッチ。つまり人間の
      認識プロセスは、注目→共感→理解。（筑波大 海保博之氏) *
    • では、注目率・精読率を上げるには？（山田理英氏) *
    • 共感率を上げるには？　→　ユーザビリティ文献ガイド
  • これらの Measurement は、活かされてるのか? それともポーズか? *
• 第４群「知識資本」 →　参照：　4.2)マーケティングの「調査ステップ」
  • 知識の価値は、投票すれば測れる（Realcom 社）
  • KM の着手期と探索期と実行期では、測るべき指標が違う（APQC)*
  • 米 "CIO Magazineazine" 誌の集めた論説類 *

3.2) ナレッジ・コミュニティ

• コミュニティの目的、チームとの違いと相補性、AMS 事例とその成功条件 +
• 成功要因：　問題の共有、緊迫感の共有
• 成功要因：　会社による公式なコミュニティ創設、公式なリーダー任命 +
• 成功要因：　複数リーダー制、eLearning との連携 +
• 成功要因：　直属上司による公式なメンバー選定や、評価制度 +、
• 成功要因：　それを支える格付・番付、報酬単価の自己設定、質問構文など +
• 成功要因：　概念図の共有・合成
• 成功要因：　各人のモデリング能力

3.3) eLearning

• 事例リスト： Sales 向け（SUN、HP、CISCO)、Service 向け（もしもしホットライン)
• 成功要因：　eLearning の失敗率は「６割」。その主要４要因をまず知ろう
• 成功要因：　教材内容は、企業の戦略・業務、個人の楽しみに力点を +
• 成功要因：　教材内容は、企業の個性や、本人のキャリア設計に合わせよう +
• 成功要因：　受講科目 ← Competency Gap 認識 ← キャリア設計（WL) *
• 成功要因：　教材内容は、典型問題の解決とリンクした重要公式に力点を +
• 成功要因：　重要なのは「ブツ」ではなく「方法論 Instructional Design」 だ
  
• 成功要因：　Learning Objects で Learning by Building を促そう
  
• 成功要因：　Constructivism の技法で Learning by Building を促そう
  
• 成功要因：　Behaviorism の「ニセ eLearning」に用心しよう
  
• 成功要因：　ID の教科書を選ぶときは Constructivism 技法リストを座右に
  
• 成功要因：　反応ボタンで学習者の感情と理解度を検出しよう
  
• 成功要因：　ファシリテーション手当を増やそう
  
• 成功要因：　Learning Objects が増えたら自動分類ソフトを
  
• 成功要因：　初学者には、Constructivism と Scaffolding で
  
• 成功要因：　学習スタイル研究を、教材の「構造/順序」に活かそう
  
• 成功要因：　重要なのは「インタラクション」だ。ストリーミングではない
  
• 成功要因：　重要なのは「討議と演習」だ。これで効果３倍
  
• 成功要因：　教材制御（要約バルン、5W ボタン、具体例ボタン、公式文書ボタン)
  
• 成功要因：　演習支援（難易度選定ボタン、ヒントボタン、論点カバレッジ審査)
  
• 成功要因：　態度表明支援（面白いぞボタン、分かったぞボタン)
  

3.4) コンピテンシー *

• Competency の基盤 ( Knowledge Roles, Personal Agenda)
• コンピテンシー診断サンプル *
• 米国の大学で教えておられる匿名氏による概説 *
• 経営コンサルタント・永井隆雄氏による論説集 *

(4) 業務プロセス & テクノロジー

4.1) R&D

• 製品開発・上流 - Fuzzy Front End
• Collaborative Product Commerce *（ Aberdeen、 PRTM、 BearingPoint（旧 KPMG)、 AC、 Sun）

4.2) マーケティング

• 3つの事例に学ぶ33個の成功鉄則
• 調査ステップ　→　参照：3.1) BSC の「顧客資本」欄
  • 定性的市場調査
  • 競合調査 Competitive Intelligence
• 戦略決定ステップ
  • 製品開発上流 - Fuzzy Front End
  • Social Style 別の顧客分類
  • AD Agency 選定ガイド
    • Agency.com 社による *
    • Cool Fire Tech 社による *
• パートナー開発維持ステップ
  • 対インフルエンサー
  • 対チャネル
  • 対アフィリエート
  • 対スーパー・カストマー
  • 対コミュニティ --- 顧客間インタラクションとどう付き合うか（國領二郎氏) *
• キャンペーン・ステップ
  • 一般形　(旧 Broadbase・現 Kana 社) *
  • キャンペーン・シナリオ・モデリング　(atg 社) *
  • テレビで告知→商品のシール番号を→ウェブに入力（ポッカ社) *
  • クロスセル・キャンペーンを毎日30件も自動実行（Amazon.com 社） *
  • 消費財の製販合同キャンペーン CPFR （ウォルマート＋ランバート)
  • 論説集：　searchCRM.com *
  • ターゲット層選定の効率化とベスト・プラクティス・テンプレートが このソフトのキー。問題は、それを自社のマーケティング部門が自ら 問題解決に使いたがっているかということ（CRM マガジン誌） *

4.3) セールス

• 間接販売タイプでは：PRM、 チャネル管理（Mck) *
• 直接販売タイプでは：アカウント・プランニング
• 超高額な機械製品では：　JIT 設計販売（ボーイング事例）
• SFA (日経 BP） *

4.4) サービス

• コールセンター

• 正しい戦略　→　正しいアクション＆管理指標　→　利益
• ただし ROI は事前予測するな。「誰か」に事前確約してもらい、事後に実測せよ
• KM/CRM 成功のキーは、技術より政治
• Change Management 全体図（ コッター図式)
• 文化変容に「急激」は禁物
• KM/CRM ロードマップ

(1) なぜＫＭは失敗するのか？（お勧めは★印）

• 当分野で著名な MIT ワンダ・オリコウスキー教授の調査レポート（1992）★ *
• 同じく "KM Magazineazine" 編集委員 S.Barth 氏の所見（2000） *
• "同誌" に寄せた W.Rash 氏の所見（2001） *
• "同誌"に寄せた J.Angus 氏の所見（2001）★ *
• "同誌" に寄せた 米 AskMe 社 CEO の Udai Shekawat 氏の所見（2002） *
• "CIO Magazineazine" 誌・論説委員 M.Santosus 氏の所見（2001） *
• "Darwin" 誌 の E.Berkman 氏の所見(2001) *
• 米 KPMG 社の調査結果（ 1998★, 2000★) *
• J.Ambrocio 氏の所見（2000） *

• 当分野で著名な、J.Dickie 氏の調査結果（1999)。超定番。★
  
• 同じく、J.Dych 氏の所見（2001） *
• 同じく "CRM Magazine"誌の所見（2001） *
• 同じく "CRMguru.com"誌の調査結果（2001）★ *
• 同じく "eCRMguide" 誌の所見(2002) ★ *
• 同じく、Real Market 社の調査結果（2001） *
• "CIO Magazine"誌の S. Patton 氏の所見(2001) *
• デロイト・コンサルティング社の所見(2000) *
• 米 CSC 社リサーチ部門の所見（2001） *
• ガートナーの調査結果と所見（ 2001, 2002）*
• ロイター・コンサルティング社の A.O'Connor 氏の所見（ 2001a, 2001b 2002a, 2002b, 2002c, 2002d ） *
• D.Callaghan 氏の所見（2001年） *
• A. Mello 氏の所見（ 2001a, 2001b）*
• L.Dignan 氏の所見(2002) *

(1)KM/CRM ロードマップ

• Siebel *
• 太田

(2) 学会・セミナーなど

• KM/CRM 1日コース　(本格 Case 演習付き)
• ビジネスモデル学会　KM 研究会 *
• イベント・カレンダー ( KM 用 *, CRM 用 *)

(3) 雑誌など