その主要論点は下記の通り。関心に合いそうなテーマがありましたら、クリックしてみてください。 該当号に飛びます。

(0) 入門	： ●全体図, ●定義 ( ナレッジ", KM, CRM), ●サマリー（ KM, CRM ) ●効果 ( KM, CRM), ●なぜ有効か（ KM, CRM）
(1) 戦略	： 今後にご期待ください。それまでは ●こちらを
(2) People	： ●Balanced Scorecard, ●Knowledge Community, ●eLearning（お勧め), ●Competency の基盤 ( Knowledge Roles × Personal Agenda)
(3) Process	： ●Marketing ( 3 事例で学ぶ 33 の法則, CFAR/CPFR), ●Sales ( PRM, JIT 設計販売), ●Logistics - WebEDI
(4) Content 　　& Technology	： ●ナレッジとは? ●CRM のキー・コンテントは顧客情報? ●ナレッジ活用の役割分担, ●ナレッジの 構造設計 →探索→構造化 →執筆 →問答 →格付 ●CRM 実行系・分析系( Oracle)
(5) プロジェクト	： ●ROI 責任はラインに→ ●技術より政治 → ●Change Management 全体図（ コッター流 ), ●ロードマップ
(N) Key Events	： ●'97 Davenport KM 講演, ●'99 日経 CRM Forum, ●'00 日経 CRM ツアー, ●'00 ビジネスショーKM トラック, ●'01 Oracle CRM Forum, ●'02 ASTD 総会

• 「予習４時間＋演習３時間＋講義６時間」で構成

• とくに [3.6.5] 節の「Ｘマッピング手法」（Concept Map）の議論。